«Бизнес Шредингера» - как выстраивать действия в условиях неопределенности
5 мин.
Неопределенность — характерное состояние человека и общества. Как бы много не знали об окружающей действительности и процессах, информации всегда недостаточно для полноценного прогноза с высокой вероятностью.
В бизнесе параметров, влияющих на действия и события, достаточное количество, чтобы их можно было сравнить с действием в условиях неопределенности. Подобные процессы имеют физический аналог — эксперимент с котом Шредингера.
Принцип неопределенности
Суть эксперимента раскрывается в области квантовой физики для описания двойственности состояний в единый момент времени.
В непрозрачную и звукоизолированную коробку помещен кот, замкнутая емкость с ядовитым веществом и специализированный механизм, который срабатывает при соблюдении заданного условия. Условием становится размещение малой дозы радиоактивного вещества, которое за заданный период времени равновероятно может как выделить один радиоактивный атом, так и не выделить. В случае выделения этого атома счетчик Гейгера фиксирует изменение и запускает процесс разбиения емкости с ядовитым веществом, что приводит к смерти животного. Получаем: пока коробка закрыта, для экспериментатора кот одновременно и жив, и мертв.
При этом, даже если наблюдатель откроет коробку и точно узнает о состоянии животного, люди вне помещения сохраняют статус «неизвестности». Это уже парадокс Вигнера: для внешних наблюдателей неопределенность сохраняется постоянно.
Применительно к бизнесу этот наглядный пример породил теорию о наличии «дохода Шредингера» — некого дополнительного или упущенного дохода. Таким образом, пока доход не получен, он как бы в наличии, но и нет единовременно. Так даже при превышении доходов над расходами, «бизнес Шредингера» утверждает, что полной картины владелец бизнеса не знает. Равновероятна как ситуация недополучения большей прибыли, так и крах в скором будущем за счет активации конкурентов или иных внешних рыночных процессов.
Формирование бизнес-процессов
Для успешной работы на «неопределенном» рынке, требуется соблюдения ряда условий:
- принятие верных решений и единой позитивной стратегии;
- продуктивная работа как компании, так и каждого сотрудника в отдельности;
- подстройка под изменяющиеся условия и проч.
Интуитивно понятно, что дать гарантию, что каждое из условий соблюдено, — невозможно. В итоге получаем, что каждый процесс или действие разбиваются на собственных «котов Шредингера», которых и распознают впоследствии.
Разберем последовательно принцип борьбы с неопределенностью в бизнес-среде.
Выстраивание стратегии
Бизнес для руководителя это изначально тот самый «черных ящик». Начинаем поэтапно его «вскрывать», уточняя по возможности каждую из неопределенностей.
В первом приближении продуктивная работа складывается из:
- анализа товаров и услуг компании, а также полного набора продуктов, предлагаемых клиентам;
- очерчивания целевой аудитории;
- анализа рынка, его потребностей и тенденций;
- запуска рекламных кампаний и продвижения;
- взаимодействия с клиентами как по процедурам заказов, так и обратной связи и проч.
Таким, образом, уже в наличии «размытое» понимание того, какие действия предпринимать. Однако каждый описанный этап — тоже «кот», ведь состоит из подпроцессов, которые зависят от проч. факторов.
Указанные действия разбиваем на конкретные задачи и подзадачи. Таким образом, для посвященного человека степень неопределенности в работе падает, но на «нет» не сходит.
При этом же ответственность за выполнение заданных функций и задач регулярно не лежит на одном-двух работниках, а в масштабе «размывается» по отделам и коллективу. Это — следующий шаг.
Введение контроля
После определения стратегии и действий разбираемся с ответственностью сотрудников и оценкой результатов работы. Для этого в бизнес-среде разработаны специализированные механизмы:
- Построение иерархии и алгоритмов взаимодействия между сотрудниками и отделами.
Этот механизм призывает конкретизировать функционал задач, выполняемых каждым отделом или группами сотрудников. Также учитывается, какова подчиняемость и контроль между рабочими единицами, т. е. взаимодействие и перекрестный контроль внутри отдела и между ними. Это позволяет уменьшить «размытие» функций и точнее очертить для каждого сотрудника его зону работы и ответственности. - CRM-системы.
Это системы, помогающие наладить и автоматизировать бизнес-процессы. Выбор того или иного варианта CRM-системы позволяет автоматизировать как процессы взаимодействия с массивом клиентов, так и внутренние «диалоги» компании. Каждый процесс характеризуется наличием письменного подтверждения и описанием этапов выполнения. В итоге: «прозрачное» выполнение каждой задачи и соответственно выявление возникающих проблем и недочетов. Кроме того, регулярно CRM включает в себя вариации рабочих чатов, что считается преимуществом перед работой только за счет стандартных email-взаимодействий. - Менеджмент полного объема финансов.
В этом отношении рассматривают каждый процесс и результат в конкретных цифрах, диаграммах и графиках. Неприемлемо оценивать результативность интуитивно или на основании кажущейся продуктивности. Конкретная цифра — это конкретный показатель результата и прогноза на будущее. - Использование методики KPI (ключевых показателей эффективности).
Каждый бизнес-процесс и ответственность сотрудников продуктивно оценивать с точки зрения KPI. Для продаж — это показатели приведенных клиентов и заказов по отношению к затраченным ресурсам и усилиям, для производства — это соотношение произведенных товаров к проценту брака и проч. Руководителю следует проработать систему KPI, избегая при этом чрезмерного конкретизирования. Не забывайте, что чем больше показателей, тем выше процент ошибок из-за вариантов несоответствия показателя и процесса. Действуйте разумно и объективно.
Работа с человеческим фактором
С точки зрения оценки действий сотрудников для организации продуктивным вариантом становятся «твердые середнячки». Это люди, имеющие средний уровень рабочего профессионализма и инициативности. Они умеют действовать в достаточной массе стандартных рабочих ситуаций и не чрезмерно требовательны. Хотя и не стоит ожидать излишней инициативности или «прорывных» результатов, но привычную стабильность поддерживают на приемлемом уровне.
Для бизнеса «котами Шредингера» регулярно становятся профессионалы. Это люди со значимым опытом, но и завышенными требования и ожиданиями по финансовой или иной отдаче. Проанализировать или получить регулярные отчеты от них сложновато, поэтому действия напоминают тот самый «черный ящик», пока не предоставлен результат.
Резюме
Лучший способ избавится от неопределенности — конкретизация. Бизнес — это не квантовая физика, а значит, в наличии существенно большее разнообразие вариантов наблюдения и параметров для оценки. Принятие решений осуществляется не на основании «живого-мертвого кота», а на конкретных состояниях рынка и организации.
Чем подробней и объективней настроен механизм сбора и анализа информации вне и внутри компании, тем проще выстраивать стратегию развития, выставлять и оценивать выполнение конкретных задач, процессов и рекламных кампаний.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс объясняет, что неопределенность в наличии в 100% случаев, но при этом имеется достаточное количество инструментов для продуктивной работы. Выбирайте то, что подходит компании, анализируйте в теории и на практике.
Каждая неопределенность становится понятней при скрупулезной и детальной проработке.
