Отвечаем на жалобы: план поведения
4,5 мин.
Обратная связь — важная составляющая бизнеса, особенно в онлайн-сегменте. К сожалению, в процентном отношении приходят регулярно не восторженные отзывы, а недовольства и жалобы. При этом сама по себе жалоба — это негатив как для клиента, так и для организации. Не берем в расчет тех, кто манипулирует написанием жалоб в надежде получить скидки и иные «плюшки» компании, а рассматриваем ситуации конкретного недовольства товарами или услугами организации.
Умение корректно и вовремя реагировать на жалобы способно поднять репутационные показатели и конкурентоспособность, а также стать своеобразными маркерами ведения дел. Ведь это показывает, какие в наличии «слабые места» в бизнесе, а также насколько настроена клиентоориентированность и обратная связь.
На позитивные отзывы ответить доступно каждому сотруднику, а с жалобами сталкиваетесь с массой проблем. Требуется отключать эмоциональную составляющую, но при этом оставаться отзывчивым и вникающим. Поэтому умение реагировать на жалобы нуждается в наработке опыта. Разберем последовательно, как подобный опыт наработать и корректно реагировать в каждом случае.
Наработка отношения
Жалобы были, есть и будут. Нет варианта, при котором компания работает идеально для каждого. Хотя одно дело, если жалоба — это манипуляция со стороны человека, другое — дефект товара или оказания услуги, третье — психологический фактор и проч.
Представитель компании абстрагируется от личного отношения и пропускания проблемы «через себя» и анализирует ситуацию. Задавайте уточняющие вопросы, не переходя на эмоции и личности. Это сразу отсекает манипуляторов и оставляет в остатке ситуации, которые нуждаются в проработке.
Главное: не идите на поводу у эмоций. Это удар по репутации организации.
Обращение внимания на форму
Жалоба — это неприятно в каждом случае, однако манера «подачи материала» говорит о многом. Встречаются следующие варианты:
- эмоциональный текст со значимым количеством лишних слов и восклицаний;
- обилие штампов и канцеляризмов;
- подробное и тщательно проработанное описание с дополнительной и даже лишней информацией;
- «стройная» речь с деталями, но без речевых излишеств;
- краткое сообщение без подробностей и проч.
Каждая форма раскрывает автора сообщения. Преимущественно «головную боль» доставляют варианты максимальных подробностей и канцеляризмов. Это указание на людей, которые как «энергетические вампиры» находят удовольствие в таком формате недовольного общения и брюзжания.
Перспективными для компании и требующими повышенного внимания становятся подробные, но лаконичные жалобы. Также требуется уделить внимание и эмоциональным, как перспективным для продолжения сотрудничества и вариантов «показательного процесса» решения.
Разбор причин
Жалобу среднестатистический человек пишет не для того, чтобы напакостить организации, а в надежде решить возникшую проблему. Поэтому корректно и спокойно отвечая, постепенно снижая агрессивный и эмоциональный настрой, приближаетесь к обоюдовыгодному разрешению.
Кроме того, это для компании выгодный плюс. Ведь появляется своеобразная подсветка работы, вариант увидеть негативные моменты, исправить их и «встать на путь» развития и совершенствования бизнеса.
Жалоба — это вариант яркой обратной связи, которая указывает на проблемные моменты в организации ведения дел, а также товаров или услуг компании. Поэтому наработайте уважительное отношение к каждому конкретному случаю и благодарите клиентов за эту обратную связь.
Решая проблемы клиентов, помогаете развиваться организации.
Выстраивание процесса приема и ответа
Организуйте доступный и вариабельный набор инструментов для оставления жалоб и предложений клиентов. Это и телефонный разговор, и формы обратной связи, и отзывы с модерацией. Чем больше вариантов, тем ниже итоговый «градус раздражительности».
Скорость ответа компании и сроки рассмотрения и поиска обоюдовыгодного решения также не затягиваются. Иначе негатив множится в геометрической прогрессии. В итоге страдает репутация организации.
Однако не призываем разрабатывать или продумывать подобный процесс сразу и «на века». Продумайте общую концепцию и постепенно вносите изменения, опираясь на значимые случаи и наработку опыта. Причем учитывайте при изменениях конкретные случаи высокой важности или те, которые регулярно повторяются. Нет смысла на каждую жалобу реагировать правками общей стратегии. Подстроиться под каждый вариант не получится, да и поток недовольства не иссякает, но минимизируется.
Ответ клиентам
Проведя подготовку к работе с жалобой, выстройте ответ в следующей форме:
- покажите важность клиента и его обращения;
- поблагодарите за указание проблемы и попросите извинений со стороны организации за доставленные неудобства;
- озвучьте понятые причины недовольства для внесения конкретики;
- откажитесь от использования «штампованных» фраз и явных канцеляризмов;
- не выставляйте на вид вину компании, заранее принимая проигрышную позицию, а сочетайте уважение к клиенту с профессиональной гордостью к организации, ее сотрудников и продукции;
- предложите ряд вариантов решения ситуации;
- не перекладывайте ответственность, например, на партнеров, а ищите пути решения;
- в конце указывайте контакты или дополнительные способы для связи или конкретного исполнителя.
Поддержка связи и контроль
Ответить на жалобу — не значит, закончить с ней работу. Если человек написал, значит, даже при значимом градусе недовольства рассматривает вариант продолжения сотрудничества. Отписками и пустыми обещаниями теряете клиентов, которые потенциально открыты для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества.
Жалобы «троллей» и манипуляторов отсекают, но остальные случаи остаются на контроле.
Заключение
Жалоба — это не один негатив. Это вариант компании стать лучше, развиваться и находить пути для большего удовлетворения запросов клиентов. Выявляя негативные ситуации и исправляя их, улучшаете и расширяете собственный бизнес.
Только не поддавайтесь излишней эмоциональности и чрезмерному разбору. Ведь жалобы останутся хотя бы по тому, что человек не совершенен, также как не идеальны каждая конкретная услуга или товар. Негатив возникнет, но регулярные или повторяющиеся ситуации прорабатывают и нивелируют.
Кроме того, показывая реальную работу с отзывами и жалобами, демонстрируете клиентоориентрованность. Это приводит к росту репутационных и проч. показателей.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс утверждает, что обратная связь — значимый показатель в работе компании. Создание функционала и алгоритмов сбора информации от клиентов — позитивной и негативной — важно, как критерий успешности работы и развития.
