Как удержать покупателя в интернет-магазине и получить повторные заказы

Чуть менее 50% владельцев интернет-магазинов совершает одну, но существенную ошибку. Вкладывают большие средства в рекламу и расширение клиентской базы для привлечения как можно большего числа новых покупателей. Эта стратегия рабочая, но при детальном рассмотрении картина меняется. Согласно исследованиям аналитиков за 2019 год около 54% прибыли интернет-магазину приносят повторные заказы. А исследование, проведенное американским журналом Harward Business Review, показало, что если направить силы на увеличение числа вторичных заказов, то при увеличении таких заказов всего на 5%, дополнительная прибыль вырастает от 20% до 90%.

Добавим еще немного цифр. В среднем вероятность получения заказа нового клиента составляет 5–20%. В то время как клиенты, уже делавшие заказы и доверяющие интернет-ресурсу, возвращаются в 60–70 случаях из 100!

Важность постоянных клиентов понятна. Далее рассмотрим, каким образом этого добиться.

Формирование механизма обратной связи с клиентом

Первое и главное, что настраивается для интернет-магазина — это механизм общения с клиентом. Отсутствие понимания со стороны администрации и затруднения в получении обратной связи приводят к оттоку до 52–57% клиентов. Покажите клиенту заинтересованность в нем, постарайтесь оперативно реагировать на возникающие сложности или запросы на обратную связь.

Обратите внимание, что подавляющее большинство новых клиентов первый заказ делают на малую сумму, чтобы проверить работоспособность интернет-магазина, оценить сервис и качество обслуживания. И уже на основании этого принимают решение о дальнейших покупках.

По результатам опроса за прошлый год клиенты предпочитают следующие виды связи с интернет-магазином:

  • телефонный звонок — 61%;
  • электронное письмо — 60%;
  • сообщение в онлайн-чате — 57%;
  • дополнительная информация на сайте — 51%;
  • функция «Заказать обратный звонок» — 34%.

Из этого следует, что качественная связь для клиентов по различным каналам важна. Постарайтесь добиться того, чтобы время отклика на письменное обращение по email составляло менее 24 часов, а для форм чатов до 3 минут. Внимательно отслеживайте общие тенденции общения клиентов с интернет-ресурсом. При необходимости лучше потратить средства для привлечения большего количества операторов, чем потом пытаться вернуть людей, чье доверие утратили.

Программа лояльности

Для удержания клиентов на сайте используют продуманную и прозрачную систему лояльности. Не так важно, каким образом программа лояльности организована, главное, чтобы имелась. Это может быть:

  • Вступление в закрытый клуб для получения особых предложений.
  • Начисление бонусных баллов за заказы для формирования скидок и привилегий.
  • Дополнительные скидки, зависящие от суммы заказов.
  • Бесплатная доставка при заказах и проч.

Каждый из указанных методов хорош и выбор тут зависит от схемы работы конкретного интернет-магазина.

При равных условиях клиент выберет проверенного продавца с понятной скидкой.

Делайте скидки и бонусы к праздникам. При этом не только к значимым (Новый год, 8 марта, 23 февраля, 14 февраля и т. д.), но и к личным — День рождения клиента, День рождения интернет-ресурса, «Черная пятница» и проч. Подойдет даже, например, День рыболова, если это соответствует тематике интернет-магазина.

Рассылки

Продумайте систему рассылок сообщений для клиентов.

Нужно не быть навязчивыми. Большое количество писем, при этом не слишком информативных или однообразных, быстро переведет информацию с интернет-ресурса в спам и будет удаляться без прочтения. Излишняя назойливость, скорее создаст негативное впечатление у клиента при упоминании интернет-ресурса.

Выход: рассылки наполнены дельной информацией — полезные советы, лайфхаки, тематические подборки к праздникам и событиям и т. д.

Отдельным пунктом, хоть и самым финансово затратным, стоит отправка постоянным клиентам не только электронных, но и материальных писем. Этот метод иногда используют интернет-магазины одежды, сайты коллекционных товаров и проч. Клиенту приятно получить в почтовый ящик и подержать в руках бумажный каталог или поздравительную открытку. Можно добавить конверт и купон для заказа, специальное предложение. В итоге лояльность повысится.

Отзывы о товарах

Ошибочно недооценивать важность отзывов.

Понятно, что возможность обработать все отзывы без исключения, особенно если это крупный интернет-магазин, необходимо реализовывать отдельно. Однако прослеживать общие тенденции и настроения клиентов нужно. Это делают специальные сотрудники, которые будут читать отзывы на сайте и отвечать на них. Организуйте рассылки с минимальным опросом о качестве работы, оказанных услугах или приобретенном товаре. Посылайте письма с просьбами отзыва!

Не стоит недооценивать правдивость отзывов. Когда клиент заходит на страницу товара и видит только положительные и восторженные отзывы, возникают сомнения в достоверности информации. Некоторые дотошные клиенты начинают искать отзывы на сторонних ресурсах и тем самым находят более выгодное предложение.

Отрицательные отзывы тоже нужны. Иногда на их основе, например, клиент понимает, что может возникнуть в процессе эксплуатации товара. Это в итоге оттолкнет меньшее количество людей, чем, если приобретут товар, а потом вернут или перестанут покупать из-за негативного опыта.

Повышение маркетинговой привлекательности интернет-ресурса

Старайтесь тщательно отслеживать активность клиентов, сохранять информацию о заинтересовавших их товарах. Это, во-первых, позволит настроить привлекающую контекстную рекламу, чтобы спровоцировать клиента на покупку. А во-вторых, напомнить клиенту о товаре, если, например, его не было в наличии. Вероятность нового заказа в этом случае повышается на 30%!

В свете вышеописанного удобно реализовать на сайте функцию «Рекомендуемые товары». Клиент видит что-то, подходящее к эксплуатации приобретаемого товара, и может сделать новый заказ.

Кроме того, с точки зрения маркетинга поощряется, чтобы клиент оставался только на вашем интернет-ресурсе, а не переходил на сторонние. Для этого описание товаров в интернет-магазине выполняйте подробно, но при этом лаконично. В этом случае клиенту нет необходимости привлекать сторонние ресурсы для того, чтобы лучше понять функционал того или иного товара. Так переманивают сайты-конкуренты. А полное и четкое описание оставит положительное впечатление об интернет-ресурсе, и вероятность возвращения клиента для оформления новой покупки вырастет.

Плюс для интернет-магазина — наличие собственной группы в социальной сети, например, в Instagram. Размещайте там интересные сведения, советы (как и в рассылках) и ненавязчиво оповещайте о скидках. Это повышает лояльность клиента к интернет-ресурсу.

Социальные сети не стоит недооценивать. Это не только прямое представительство интернет-магазина, но и косвенная реклама или антиреклама. Пользователи часто делятся мнением о тех или иных интернет-ресурсах, делают репосты записей и постов. Это тоже создает репутацию интернет-магазина и привлекает клиентов вновь и вновь.

Заключение

Способов удержания клиентов на сайте не так много, но вот конкретных вариантов — масса. Заказчик выбирает, что подойдет для проекта при заданном уровне финансирования. При этом затраты на повышение числа повторных заказов, как правило, окупаются в недалекой перспективе.

Для выбора способа рекомендуем заказчикам посмотреть на интернет-ресурс со стороны, сделать тестовый заказ и прочувствовать, что же нравится или не нравится в обслуживании, описании, рассылках. Это помогает абстрагироваться и выбрать подходящее решение.

Мы с удовольствием технически поможем реализовать подходящий вариант!

Оставить заявку

 

Этот сайт использует cookies. Оставаясь на сайте, Вы даете согласие на использование cookies и принимаете Соглашение о конфиденциальности