Онлайн-консультанты: плюсы и минусы
7,5 мин.
С развитием онлайн-продаж интернет-ресурсы постоянно ищут новые способы и средства для увеличения числа клиентов. А для того, чтобы больше клиентов остались довольными, наладьте механизм обратной связи.
Изначально обратную связь осуществляли с помощью email или по телефону. Позже появились специальные формы для заказа обратного звонка. Потом онлайн-чаты. С одной стороны — это квинтэссенция механизмов общения с клиентами. С помощью встраиваемого плагина обеспечиваете мгновенную связь или ответ на вопрос. В итоге удерживаете покупателя на сайте и подталкиваете к покупке. Но с другой стороны стоит непродуманно подойти к этому вопросу, и получите волну раздражения и отток клиентов.
Однако, так или иначе, 80% заказчиков интернет-ресурсов понимают необходимость отлаженного механизма обратной связи с клиентами. Поэтому попробуйте этот функционал, хотя бы на некоторое время.
Разберемся в достоинствах и недостатках онлайн-помощников и подскажем, как помочь бизнесу.
Термины
Онлайн-консультант — это специальный механизм общения с посетителями интернет-ресурса в режиме онлайн. Ряд компаний создали специальные плагины для организации онлайн-консультирования. Приобретаете некий код, вставляете на сайт, и форма онлайн-чата заработает.
Однако заказчик должен четко понимать, что хочет получить с установкой. Будет ли это бот, который будет отвечать клиентам на типовые вопросы или собирать информацию для связи или обратного звонка. Или будет налажен полноценный механизм ответов на обращения силами работников.
Для любителей цифр:
- 51% клиентов интернет-магазинов хотят получать ответы на возникающие вопросы 24 часа 7 дней в неделю;
- 44% требуют ответа в реальном времени с задержкой первого сообщения не более 1 минуты;
- 42% раздражаются и отказываются от ожидания обратного звонка.
Также не забывайте, что 50% людей не любят общаться по телефону. Разговор, да еще и с незнакомым человеком, вызывает раздражение, панику и отталкивает от покупки. В этом случае размещение онлайн-консультантов на сайте — находка. И потребности клиентов в информации удовлетворены, и лишнего живого общения нет.
Человек или бот
Краеугольный камень работы онлайн-консультантов — кто отвечает на обращение. С одной стороны клиент хочет быстро получить ответ, соответствующий запросу на 100%, с другой — организация не хочет переплачивать за работу сотрудников, если поток запросов невысок или небольшая конверсия.
Сразу заметим, что живое общение, конечно, предпочтительней. Человек лучше поймет нужды другого человека, даст подробный и понятный в каждой ситуации ответ. Но организовать работу 24 часа 7 дней в неделю — это дорого. Поэтому приходят к компромиссу: крупные компании настраивают работу онлайн-консультантов, сочетая оба подхода. Таким образом, сначала с клиентом общается бот, в котором запрограммированы ответы на распространенные вопросы. А в случае невозможности «стандартного» ответа мгновенно подключается «живой» оператор. Причем иногда это делают настолько виртуозно, что клиент даже не замечает общения с программой.
Платить или не платить
Заказчик, решившийся на установку онлайн-консультанта, решает, какой вариант использовать: платный или бесплатный.
Отметим сразу, что на первоначальном этапе или при ограниченном бюджете бесплатный вариант сработает, но для видимых результатов этого будет мало.
Некоторые возможности платных вариантов плагинов:
- Сохранение истории общения.
При сложном или долгом общении, ответах нескольких менеджеров или в ситуациях, когда диалог на некоторое время прерывался, история — незаменимый помощник. Менеджер может легко пролистать и освежить в памяти переписку, а пользователь проникается большим доверием, если сообщения не теряются. - Делегирование ответа.
Платный онлайн-чат позволяет переводить диалог между несколькими операторами. Например, менеджеру требуются комментарии работника более «глубокого» уровня. В этом случае предусмотрен механизм перевода чата на другого сотрудника. - Прикрепление файлов.
Платные формы предполагают вариант прикрепления файлов или изображений к вопросу клиента. Иногда это быстрый способ вникнуть в ситуацию и решить проблему без дополнительных сообщений. Получаете прогресс по времени. - Хранение информации о пользователе.
Сбор информации и внутренних комментариев зарекомендовали себя для организации онлайн-консультантов при значительном потоке обращений. Оператору приходится часто переключаться между клиентами и при возвращении к ранним вопросам или продолжении беседы легче по сохраненной информации отвечать. Это облегчает диалог и сокращает время. - Сбор статистики.
Платные версии онлайн-консультантов без привлечения дополнительных плагинов собирают информацию о перемещениях клиентов по интернет-ресурсу, способе попадания на сайт и проч. Получаете сбор информации без замедления работы. - Отслеживание работы сотрудников.
Платно подключите функцию оценки работы оператора по завершению диалога. Это позволяет как оценивать продуктивность непосредственно каждого работника, так и собирать информацию об улучшении качества работы чата в принципе. - Мобильная работа оператора.
Платный вариант онлайн-консультанта позволяет менеджеру отвечать не только со стационарного рабочего места, но и посредством мобильных гаджетов. Это дает преимущество в скорости ответа.
Проблемы и сложности
Как писали выше — размещение онлайн-консультанта на сайте недостаточно для повышения продаж и увеличения числа довольных клиентов. Механизм онлайн-помощи подстраивают и отлаживают под работу организации.
Первое, на что обратите внимание: это количество обращений в день. Рекомендуем пробовать размещение соответствующих плагинов, если обращений в день не превышает 200 штук. С большим объемом на начальном этапе неподготовленная система или оператор могут не справиться, что вызовет отток клиентов.
Второе: дизайн онлайн-консультанта может не сочетаться с дизайном интернет-ресурса. Разработчики предлагают некие вариации внешнего вида, но точной подстройки не происходит.
В этом же и плюс. Онлайн-помощник бросается в глаза и при возникновении вопроса заметен на странице.
Нужно четко понимать, что современное общество движется к повышению расфокусированного внимания. Люди привыкают к значительному потоку информации одновременно отовсюду. Однако цель каждого интернет-магазина наоборот сконцентрировать внимание на товарах и процессе покупки. Поэтому не вовремя и без клика всплывающий онлайн-чат отвлекает и вызывает отторжение.
Некоторые онлайн-чаты с ботом размещают на интернет-ресурсе только для того, чтобы пользователь оставил персональную информацию. Например, для организации обратного звонка или завязывания email-переписки с Отделом поддержки клиентов. Но 25% посетителей предпочитают не оставлять информацию о себе. И дело тут не только в «теориях массового заговора» или нежелании распространять никакую личную информацию. Онлайн-консультант в неблагоприятной ситуации становится источником утечки персональных данных.
Источник раздражения
Кратко опишем недочеты, которые отмечают пользователи на сайтах с онлайн-консультантами.
Мешают просмотру информации
Раскрытый блок онлайн-чата занимает некоторую часть страницы. Если это инициируется на мобильном устройстве, то страница может стать перекрытой им. Конечно, если инициацию диалога осуществил клиент, то это воспринимают нейтрально. Но часто формы не настроены или настроены так, что раскрываются сами. Получаете волну раздражения при невозможности просмотреть контент интернет-ресурса и, как следствие, отток клиентов.
Навязчивость
Пункт вытекает из предыдущего. Нет ничего хуже для репутации сайта, чем постоянная фокусировка внимания на открывающихся онлайн-помощниках. Даже в физическом магазине не менее 40% покупателей предпочитают пореже общаться с продавцом-консультантом, а уж навязывание этого онлайн отталкивает до 60% людей.
Скорость ответа
Если клиент обратился за онлайн-помощью, то будьте добры предоставить в короткие сроки. Предпочтительное время ожидания ответа не более 20 секунд. А ожидание при инициации диалога не более 42 секунд между репликами. При невозможности организовать такие скоростеи или переводите интернет-ресурс на работу через формы обратной связи, или на неактивные периоды отключайте онлайн-консультант.
Нереальная личность
Еще один фактор, отпугивающий клиентов, — это фотография или аватар менеджера. Иногда в дизайне стараются размещать не реальные лица работников, а красивые из баз изображений. Это недоброкачественный ход. Излишне «чистое» фото с лучезарной, но ненатуральной улыбкой, показывает нереальность собеседника. И хотя люди старшего поколения могут не заметить подвоха, но у большинства клиентов понижается степень доверия.
А иногда случаются казусы: рядом с фотографией миловидной девушки видите подпись «Ваш персональный менеджер Сергей Сергеев».
Поэтому для размещения лучше сделать реальную фотографию сотрудника или разместить логотип организации.
Проблемы конфиденциальности
Клиенты не любят лишний раз оставлять личные данные. Об этом упоминали выше, но лучше повторим. Для мгновенного ответа нет смысла в лишнем сборе информации, а требование предоставить сразу много параметров оттолкнет. Иногда боты даже умудряются дублировать запрос информации при перезагрузке страницы. Это понижает репутацию компании.
Резюме
Интернет-ресурс, пользователи которого могут в любую минуту обратиться с вопросом и получить ответ, получает значительное преимущество перед конкурентами. В настоящее время разработан ряд специальных плагинов и средств для быстрой и качественной интеграции этого механизма на сайт. Однако предварительно рекомендуем проанализировать то, что есть. Ведь если грамотно разместили нужный контент, проработали элементы дизайна, отладили механизмы покупки, то вопросов у клиентов возникнет на порядок меньше. Это для репутации больший плюс.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет модернизировать ваш сайт, разместить плагины для онлайн-консультирования и провести необходимую настройку интернет-ресурса для помощи в развитии бизнеса.
