Поднятие цен без потери клиентов: как плавно донести информацию
4,5 мин.
Бизнес направлен на развитие. Совершенствуете собственные товары, расширяете предложения, запускаете специализированные акции и рекламные кампании — это становится стимулом для привлечения клиентов. Однако бизнес живет не только согласно ожиданиям. Растут цены поставщиков, инфляция, а также экономическая и политическая ситуации вносят собственный негативный вклад.
В итоге бизнес приходит к потребности повышения цен на продукты, что клиентов не устраивает. Конечно, рост стоимости не равно потере покупателей. Преданные и привыкшие к компании испытают раздражение, а может и сочувствие, и останутся в клиентской базе. Однако определенная часть уйдет.
Владельцев бизнеса такой расклад не устраивает, поэтому ищут пути избегания. Одни до последнего «держат цены», другие ставят бизнес выше клиентов и т. д. Путей много, но однозначно верного тут нет. Хотя попытки сдерживать цены до бесконечности изначально утопичны, ведь экономическая ситуация бизнес не пощадит.
Масса экспертов сходится на том, что повышение цен — закономерный процесс, часть жизненного цикла бизнеса. Канадский бизнес-тренер и эксперт Брайан Трейси предложил правило «лягушки». Согласно нему: принимаясь за дела, начинайте с того, чтобы «съесть лягушку», т. е. первоначально выполнить самое неприятное и негативное дело, а затем разбираться с остальными. В этой стратегии логика присутствует. Ведь оттягивать неизбежное в случае бизнеса — это ощутимые убытки. Так не следует ли с этого начать и продумать правила общения с клиентами для минимизации негативных последствий.
Следуя этой стратегии и понимая, что повышение цен необходимо, опишем ряд приемов, которые помогут бизнесу.
Оповещайте заранее
Нет раздражительней ситуации, когда клиент пришел за совершением привычного заказа, а интернет-ресурс организации выдает повышенные цены. Тут многое зависит от степени текущей потребности в заказе, но значимая часть клиентов откажет в покупке. Для избегания подобного предупреждайте и оповещайте клиентов заранее.
Делайте объявления за значимый промежуток времени и не один раз. Также используйте полное многообразие доступных площадок: email-рассылки, баннеры на интернет-ресурсе, посты в группах социальных сетей, даже варианты рекламы на физических носителях.
Повышение стоимости не проводится «втихую». Каждый ваш клиент оповещается. Иногда это даже становится способом получения дополнительной прибыли и рекламы. Ведь многие захотят успеть сделать заказ до роста цен.
Приводите аргументы и конкретные факты
Особенно в нашей стране люди привыкли видеть регулярный рост цен. Однако это не повод не давать разъяснений в расчете на то, что «клиенты и так понимают». Да, понимают, но объясняя и разъясняя, показываете заботу о людях, приводите конкретные доводы компании, а также создаете собственную репутацию.
Позитивным вариантом становится демонстрация полного жизненного цикла продукта компании, а также указание конкретных этапов, на которых выросла стоимость. Так наглядно видно влияние на конечный расчет цены продукции.
По статистике клиенты позитивно (насколько это возможно) воспринимают следующие причины:
- рост цен поставщиков на исходные или сопутствующие материалы;
- общий рост стоимости сырья;
- повышение расценок на логистические расходы, в т. ч. проблемы с регулярными поставками в силу политических причин;
- повышение стоимости сопутствующих трат: аренда помещений, складов, торговых залов и проч.;
- реструктуризация бизнеса;
- повышение качества продукта и проч.
Последний фактор не негативный, но реальный. Но об этом отдельный пункт.
Повышение качества продукта
Улучшить товар и сохранить привычную стоимость — это утопия. Каждый клиент понимает, что качество требует оплаты. Это однако нуждается в предварительном оповещении и приведении аргументов.
Аудиторию вряд ли отпугнет то, что товар станет лучше, пусть и дороже. Причем подобные улучшения вносят не только непосредственно в сам товар, но и в сопутствующие услуги, сервис, расширение функционала и проч.
Хотя в вопросе сторонних услуг будьте осторожны. Не каждый клиент согласится доплачивать только за сервис, получая в итоге тот же товар. Упор в первую очередь делайте на повышение качества.
Психологическим моментом считается дополнительное сравнение в конкурентами, т. е. не только описываете, какие улучшения внесли, поднимая стоимость, но и насколько разрываете дистанцию с конкурентами. Так плюсы для человека смотрятся значимей.
Рост не для каждого
Ряд бизнесов позволяет проводить политику повышения цен постепенно, а не сразу для каждого клиента. В первую очередь это подходит для B2B-компаний, где в наличии четкая иерархия клиентов. Так постепенно вводят тарифы по повышенной стоимости, но лояльные клиенты получают отсрочку и вариант продления на определенный срок привычных цен.
С товарами это реализовать сложнее. Тут скорее работает упомянутая выше схема предварительного оповещения и временный ажиотаж по старым ценам. Однако при наличии грамотной команды маркетологов и аналитиков и таковой расчет постепенного и неравномерного повышения цен без ущерба для бизнеса в наличии.
Вредные советы
Приведя 4 главных аргумента для обоснования и наименее болезненного повышения цен, отдельно опишем, как поступать не нужно. Ведь не забывайте, что потеря части клиентов — это одно, а урон для репутации — это уровень ущерба на порядок выше.
Итак, что следует сделать, чтобы потерять репутацию и клиентов:
- никогда и ничего не объясняйте, оправдание и аргументы — для слабаков;
- будьте непредсказуемыми и вводите новые цены, когда захочется;
- вводите в заблуждение: клиенты ждут повышения цен через неделю, а проведете уже завтра;
- ссылайтесь на политические факторы и непреодолимые обстоятельства.
На самом деле последний пункт для репутации самый губительный. С одной стороны показываете реальную ситуацию, которую каждый понимает, но с другой ставите компанию в заведомо проигрышную позицию. Так показываете, что ведение дел осуществляется без «подушки безопасности», интуитивно и случайно. Это ставит организацию в слабую позицию, а с такими вести дела, что клиентам, что партнерам вряд ли захочется.
Резюме
Развитие бизнеса напрямую связано с постепенным ростом цен на продукты компании. Ведь растут не только сопутствующие затраты, но и качество, за которое дополнительно платят. По умолчанию клиенты хоть и раздражаются, но спокойно принимают такой рост.
Однако задача компании — провести изменения по «безболезненному» пути. Главное — ведите дела открыто. Не меняйте цены «втихаря» или неожиданно. Оповещайте и обосновывайте. Такой диалог с клиентами положительно скажется на репутации компании и в итоге ведет к развитию, а не наращиванию ущерба.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет провести процедуры оповещения клиентов по различным интернет-каналам по правильной схеме.
Мы всегда поможем наладить диалог и взаимопонимание для развития и процветания бизнеса!
