Проработка жалоб, как способ повышения поискового рейтинга
7 мин.
Идеального способа ведения дел не существует. В каждом случае недовольные найдутся, невзирая на причину. Одним не понравится товар, другим — сервис, третьи — обратятся с вопросом, но получат невнятный или грубый ответ и проч. Угодить единовременно каждому невозможно.
Кроме того, среди владельцев бизнеса в наличии мнение, что отдельные личности целенаправленно жалуются и негодуют в надежде получить скидку или бонус. Такие ситуации случаются на самом деле, хотя и не так часто, как кажется.
Для того чтобы уменьшить количество недовольных и корректно отрабатывать негативные заявления, отсекая ложные, требуется в компании проработать отдельный алгоритм обработки жалоб. Разберем главные принципы для него.
Значение процесса обработки жалоб
В отдельных ситуациях владельцы бизнеса не обрабатывают жалобы, а удаляют или скрывают их от аудитории. Это нерабочий механизм, ведь модерация собственного интернет-ресурса, групп в социальных сетях и работы с отзывами на масштабных площадках не гарантирует, что недовольные не опубликуют материалы на иных ресурсах, да даже физически начнут рассказывать по принципу «сарафанного радио». Таким образом, даже с одним недовольным теряете не одну покупку. Счет идет как на самого клиента с потенциальным количеством в несколько заказов, так и тех, кого настроит против организации и ее продукции.
Обратим также внимание, что больше доверия организациям, для которых в наличии больше отзывов, причем как позитивных, так и негативных, хотя и с ощутимым перевесом в сторону первых. Удаляя или игнорируя жалобы, компания лишает себя ощутимого дополнительного источника упоминаний и способа проявить участие к клиентам.
Также жалобы для прочих людей — это реальные отзывы. Ответы компании — это демонстрация ее серьезного подхода и клиентоориентированности. Даже незначительный негатив при корректной отработке повышает лояльность аудитории.
Жалоба для компании — это своеобразный плюс в том отношении, что демонстрация негативной ситуации, над которой можно и нужно работать, развивая бизнес и устраняя сложные случаи. При таком подходе их количество сойдет на нет, а репутация среди клиентов и соответственно рейтинг поисковой выдачи вырастут в разы.
Варианты некорректной обработки
При работе с каждой жалобой требуется проявить определенную долю творчества. Хотя принципы едины, но «степень участия» и конкретные детали варьируются. В то же время в наличии примеры, как нельзя делать ни в коем случае — вот тут уже конкретика.
Итак, главные «нет» в действиях по обработке жалоб:
- Мгновенное решение в виде бонуса или подарка.
Подобные ситуации демонстрируют недальновидность компании и желание споро «заткнуть рот» недовольным. Человек только высказал негатив, а ему уже дарят сертификат, скидку, сопутствующий товар бесплатно и проч. Это даже для самого бизнеса неконструктивно, т. к. начинает привлекать массу мошенников. - Перекладывание ответственности.
«Детское решение». У клиента проблема с товаром — значит, сам его сломал, проблемы при доставке, некорректно организм человека воспринимает проведенную процедуру и проч. Обвинить получится, кого угодно, главное, чтобы не организацию и ее сотрудников. На практике вариант «проблема не в нас, а в вас» показывает, что опять же не вникаете в негатив, не вносите улучшения, а только стремитесь к получению прибыли. - Краткий неинформативный ответ.
Это опять же не вникание в ситуацию, а своеобразная галочка «Поняли, учтем». Если человека затрагивает проблема до той степени, что не поленился написать жалобу, то это значит, что хотел бы взаимодействовать и далее. Уже от организации зависит, останется ли в ряду клиентов или уйдет, становясь примером для иных людей.
Порядок корректных действий
Обработка каждой жалобы производится по следующей схеме:
- Выстраивание образа клиента.
- Прочтение без предвзятости и страха.
- Проявление внимания.
- Разрешение негативной ситуации.
Образа клиента
Для начала представим среднестатистических портрет человека, пишущего жалобу. Такие люди делятся на 2 типа:
- агрессоры, открыто выражающие недовольство, или напористые мошенники;
- «крик души», когда человек не то, что надеется на разрешение ситуации, но желает на нее указать.
Если со второй категорией еще в наличии вариант поговорить спокойно и «разойтись миром», то первый вариант в массе случаев вызывает ответную агрессию. Причем порядка 85% сотрудников со стороны заказчика по умолчанию считает агрессора мошенником. Поэтому в противодействие не разбираются в проблеме, а отвечают, перекладывая ответственность на самого клиента, обеляя каждое действие организации.
Подобная защитная позиция в жизни регулярно дает позитивный результат, но для организации и бизнеса — это прямой путь к потере репутации. Ведь в ряде случаев такие жалобы публикуют в виде отзывов на компанию и ее продукцию, а значит, это видят иные потенциальные клиенты. Негативные или резкие ответы ухудшат их мнение и в ряде случаев отвернут от совершения заказа.
Безэмоциональное прочтение и анализ
В ряде ситуаций неподготовленные сотрудники даже при чтении жалоб испытают страх и нервозность. Ведь это явный негатив как по отношению к организации, так и возможно лично к ним. Поэтому быстрый ответ или агрессия кажутся обоснованными.
На практике же если отзыв написан не мошенниками, то человек не оставляет стремления разобраться и или улучшить собственную ситуацию, или указать компании для избавления в дальнейшем. В этом нет личной агрессии, поэтому и «защитная позиция» не требуется.
Проанализируйте суть проблемы, вникните в конкретную ситуацию и уточните детали. Это грамотный и «взрослый» подход, которого ждут от серьезных организаций на рынке. Таким компаниям доверяют.
Внимание и благодарность
Жалоба — это усилие со стороны клиента. Поэтому в обязательном порядке проявите не только участие, но и выразите благодарность за проявленные действия. Это путь для спорого понижения уровня агрессии и негативного стресса. Это главный шаг для перехода к конструктивному диалогу.
Отвечайте на жалобы в каждом случае и делайте это корректно, невзирая на «портрет» человека. Участие требуется в каждой ситуации, потому что нивелирует неконструктивную агрессию и настраивает на позитивный лад.
Поиск решения
Когда градус агрессии снижен и дополнительная уточняющая информация получена, требуется подытожить и найти устраивающее каждого решение. Если проблема с товаром — предоставьте клиенту аналог, скидку на последующие покупки, если проблемы с сервисом или услугами — укажите, какие меры предпримите для исправления подобных казусов в будущем и проч.
С психологической точки зрения позитивным решением на этом этапе становится включение в диалог фраз о доверии и выражение сожалений. Так компания признает негатив и проявляет клиентоориентированность.
Если жалоба оставлена мошенником, то дополнительными вопросами и участливыми ответами покажите, что оснований для негатива нет. В этом случае конкретные действия и затраты со стороны организации не потребуются.
Заключение
Работа с жалобами — важный этап для выстраивания репутации среди клиентов и получения позиций поискового рейтинга. Ведь жалобы индексируются поисковиками, а корректные ответы повышают цитируемость и демонстрируют клиентооориентированность организации.
Отсекая жалобы или отвечая на них односложно и «сухо», показываете неготовность компании серьезно работать на рынке и привлекать каждого лида в воронку продаж. При это достаточно отслеживания наличия и действий последовательно по 4 пунктам, чтобы перевести негативную ситуацию в позитивную и сделать хоть малый, да шажок в развитии бизнеса. Непроработка жалоб наоборот — спорый путь к потере репутации.
Жалобы — способ завоевания доверия клиентов. Не пренебрегайте им, используйте для демонстрации настроя организации, а также выявления проблем для последующего устранения. В этом случае количество жалоб будет падать, а количество позитивных отзывов и довольных клиентов расти.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс проводит процедуру продвижения интернет-ресурсов наших клиентов по ряду направлений. Корректная работа с жалобами — один и них. Мы разъясняем и помогаем корректно вести себя при взаимодействии с клиентами, что позитивно сказывается на пользовательской активности, репутации организации и, как следствие, поисковом рейтинге.
С нами ваш сайт получит высокие позиции в каждом случае!
