Не звоните людям по понедельникам
4,5 мин.
«Давайте будем больше и чаще звонить, так охватим массу клиентов!» — восклицают заказчики. Зерно истины в этом присутствует. Ведь чем больше звонков, тем по статистике больше положительных ответов. При этом возникает вопрос: а волна раздражения остальной массы не пересилит ли положительный эффект.
Представьте ситуацию: утро, понедельник, попытки втянуться в рабочий режим — и тут же масса звонков с предложениями мобильной связи, массажа, персонального эксклюзива и проч. Процент отказов приближается к 100. Ведь, к сожалению, менеджеры действуют по принципу большого количества звонков и собственного рабочего дня. Логично, ведь эти параметры влияют на их зарплату. При этом же репутация компании терпит убытки. Это «холодные» звонки, которые в неправильное время характеризуются малой и даже отрицательной продуктивностью. В тот же момент изменение времени звонка вызывает рост показателя продуктивности до 30%.
Преимущества и недостатки «холодных» звонков
Видя малые показатели отдачи поднимается резонный вопрос: в наличии ли потребность в звонках. Ведь разработаны и иные показатели для расширения охватов клиентов. К ним относят email-рассылки, рекламу (иногда агрессивную), «сарафанное радио» и проч. Иные способы в наличии, но в сравнении со звонком продуктивность остается малой.
Ведь человек, увидев рекламу, позвонит сразу только если уже «теплый», а то и «горячий». Регулярно же сохранив номер или забывают, или удаляют со временем за ненадобностью или окончанием интересного предложения. Рассылки по электронной почте в 90% рассматриваются как спам, даже если произведены интернет-магазинами, в которых совершены заказы. Иные способы также ненадежны. Звонок же способен в моменте выявить человека, способного сделать заказ или согласиться на сотрудничество. Если удается выявить интерес, то вероятность быстрого заказа повышается в разы.
Много в этом случае определяется профессионализмом менеджера. Ведь в наличии не более 5 секунд, чтобы человек не положил трубку, а хотя бы вступил в диалог. Чем более кратко и сжато доносит менеджер главную мысль и «цепляет», тем выше интерес здесь и сейчас.
Однако не забывайте, что около 40% людей не подходят к звонкам с неизвестных номеров. Кроме того, в наличии сложности в персональными данными. Одно дело если обзваниваете бывших клиентов или случайные номера по порядку, а другое если информация получена из «слитых» баз. Это уже карается законом, если попадете на знающего человека.
Кому звонить
Вопрос подбора базы номеров открытый и сложный. Легально получить конкретную информацию о конкретных людях с конкретными интересами сложно. Поэтому в ход идет масса обходных методов, эффективность которых зачастую мала.
Однако даже если звоните по случайному принципу, то прорабатывайте номера заранее. Особенно это касается звонков не людям, а в компании. Ведь забавно выходит, например, когда звонят с предложением создать сайт в интернет-агентство подобного профиля. Или при звонке человеку попадаете в организацию. Сбор предварительной информации необходим.
Часы звонков
С необходимостью звонков и выбором целей определились. Теперь поговорим о времени.
Исследования на тему продуктивности звонков в заданные суточные интервалы проводятся за рубежом с завидным постоянством. Крупные проводились в 2009, 2015, 2018 и 2022 годах. Множество мелких обладало небольшой выборкой, поэтому достоверность результатов сомнительна. Кроме того, в наличии погрешность при переносе полученных результатов на нашу страну. Тем не менее, общие закономерности приведем.
Исследования 2009–2015 годов показали, что позитивно воспринимают звонки в рабочие дни во временных интервалах 8:30—9:15 и 16:00—17:00 по часовому поясу человека, которому звонят. В текущих реалиях понятно, что эта информация не актуальна. Ведь редко кого устроит звонок перед началом или в первые минуты рабочего дня. Человек только входит в рабочий ритм и ему не до отвлекающих тем.
Исследования позднего времени делали упор на рабочие ритмы как в пределах рабочих суток, так и рабочей недели. В понедельник масса компаний тратит начало дня на совещания, составление и доведение до сотрудников планов задач на неделю, проводит планерки и обсуждения. Звонки нежелательны, даже крайне вредны, ведь отвлекают и вызывают раздражение.
Также негатив высок в обеденное время. Это интервал 12:00—14:00. Не привычный час, а два, т. к. режим работы компаний в среднем различается.
Более 60% результатов показали, что эффективность растет после 15:00 часов и достигает пика в 16:30. В этот период люди эмоционально расслабляются, срочные задачи в процессе завершения, накапливается усталость. Поэтому и на звонок человек реагирует охотней. Ведь это вносит разнообразие в рутину, значит, больше уделит внимания.
Что касается вопросов дозвона не как до конкретного человека, а как представителя компании, то тут ситуация меняется на противоположную. Выше вероятность застать требуемого сотрудника на месте в первой половине дня. Однако учитывая требования к отсутствию ранних звонков, да и экстренное опоздание на работу никто не отменял, предпочтительный интервал обзвона 11:00—12:00.
По дням недели график схож с кривой распределения Гаусса. Низкие показатели на понедельник и пятницу, а максимум — конец среды-черверг. Не дергайте людей в понедельник, ведь это «утро» недели. В пятницу же уставший мозг настраивается на отдых и не желает отвлечения.
Середина неделя — период, когда люди достаточно активны, но не чрезмерно. Находятся в рабочем режиме и склонны к диалогу и анализу предложений. Перспективно звонить людям в среду-четверг, а представителям компании — во вторник-среду.
Резюме
«Холодные» звонки — требование времени. Это способ расширить клиентскую базу особенно в сочетании с профессионализмом менеджера, его ораторскими способностями, умением выстраивать диалог и выявлять «болевые точки» собеседника в минимальные сроки.
В статье описали предпочтительные интервалы звонков, но это не значит, что остальное время менеджер бездействует. Небольшая эффективность — это тоже эффективность. Однако непродуктивные часы полезней посвятить проработке базы звонков, чем пустым разговорам без позитивной отдачи.
Главное: не звоните в негативное время. Понедельник и конец пятницы не время, чтобы обсуждать внерабочие моменты или решаться на заказ товара или услуги. Получите пустой звонок и отрицательную репутацию компании.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс также использует способ «холодных» звонков. Однако нам важно, чтобы это было комфортно и не влияло отрицательно на репутацию компании. Мы придерживаемся правил телефонного этикета и уместности, чем заслужили высокие репутационные показатели в области сотрудничества.
