Что делать, если клиенты бросают корзину
7,5 мин.
Владельцы интернет-магазинов не дадут соврать, но брошенные корзины — это настоящий бич. Согласно статистике за последний год на них приходится 70–77% заказов. Поэтому регулярно пытаются найти способ борьбы с этим явлением.
Сразу разочаруем страждущих — решить проблему брошенных корзин на 100% невозможно. Например, некоторые посетители формируют корзину, заранее зная, что заказ не будут делать, а только собирают информацию. Однако для владельцев интернет-магазинов такие случаи — не повод опускать руки и не искать выход.
Понимание причин
В первую очередь владелец бизнеса анализирует сложившуюся ситуацию. Требуется понять из-за чего тот или иной процент покупателей бросает заказ. Без понимания истоков бороться со следствием не получится в принципе.
Для анализа ситуации с сайтами разработаны специальные алгоритмы и механизмы, которые упрощают этот процесс. При правильном и вдумчивом изучении обширного количества разносторонней информации сделать вывод о конкретных для интернет-ресурса причинах несложно. Пользуйтесь технологиями Google Analytics и Яндекс. Метрики. Рекомендуем изучать данные раз в две недели.
Главное, не забывайте: сбор слишком большого количества информации негативно сказывается на скорости функционирования сайта.
Итак, к первой категории покупателей, бросивших корзины, отнесем тех, кто изначально не планирует заказ:
- хотят посмотреть, нет ли дополнительных акций и скидок при формировании корзины;
- сравнивают итоговые корзины в ряде магазинов;
- составляют корзину «на будущее»;
- исследуют функционал интернет-ресурса и проч.
Работать с людьми в этой категории бессмысленно. Можете предлагать впоследствии бонусы и промокоды, но заказы, даже в перспективе, маловероятны. Это способ мониторить ситуацию по заданным параметрам, на которые интернет-магазин не влияет.
Вторая и обширная группа посетителей — те, кто хочет и старается сделать заказ, но это не удается. Возникают раздражение, негатив, и человек в гневе закрывает «окно» и уходит.
На эту тему проведен ряд исследований, на основании которых составлен список самых распространенных причин забрасывания корзин:
- Непредвиденные и неожиданно высокие дополнительные расходы. К ним относятся: доставка, комиссия, неучтенные налоги и проч.
- Запрос на обязательную регистрацию. Даже несложная процедура и неожиданная необходимость отталкивают.
- Запутанная или затянутая процедура совершения заказа.
- Проблемы или сомнения в надежности предлагаемых способов оплаты.
- Некорректная техническая работа интернет-ресурса.
- Малый набор вариантов по доставке и оплате.
- Отсутствие доставки в требуемый регион или страну.
- Проблемы при произведении оплаты.
- Отсутствие оптимизации для мобильных устройств (это тоже причина, почему пользователь бросит заказ с гаджета) и проч.
Планомерно прорабатывая каждую из указанных причин, снижаете процент незавершенных заказов.
Способы устранения
Разобравшись с причинами, перейдем к способам выхода из сложившейся ситуации. Условно меры разделят на два типа:
- профилактика брошенных корзин;
- призыв к завершению.
Профилактика — способ уменьшить затраты
Если не доводить ситуацию с бросанием корзины до критической, то предварительно проработайте технические аспекты. Ведь чем раньше учтете и поправите, тем меньше придется вложить потом в возврат клиентов. Да и реклама на привлечение новичков выходит на порядок дороже.
Технические проблемы возникают регулярно. Даже качественно выполненный интернет-ресурс по мере функционирования накапливает ошибки. Учтем: изменяются условия и способы работы, добавляются новые «фишки» и тенденции — владельцы улучшают и обновляют сайт, а работа корзины становится неоптимальной.
Устраните ошибки и сбои
По сути, это стандартное требование юзабилити для интернет-ресурсов. Вряд ли человеку захочется делать заказ на сайте, где регулярно возникают ошибки 404, длительно грузятся страницы или используются небезопасные способы передачи информации. Причем это касается как самого сайта, так и блока корзины. Не редки ситуации, когда проблемы возникают как раз на этапе подтверждения или корректировки заказа. Владельцу сайта кажется, что работает без запинок, а на самом деле клиенты не могут завершить процедуру.
Предоставляйте больший набор вариантов доставки
Доставка разными компаниями осуществляется в разнящиеся сроки и диапазон цен. Чем больше вариантов предложите, тем вероятней клиенту подобрать подходящее по соотношению «время — стоимость».
20% заказов бросают даже не из-за цены доставки, а из-за отсутствия экспресс-варианта. Например, если срочно нужен подарок к празднику.
Рассчитайте доставку заранее
Чем раньше клиент увидит и оценит дополнительные траты по заказу, тем больше вероятность завершения заказа. Ситуация, когда сумма в корзине резко и необъяснимо возрастает по этому пункту, приводит к потере клиента.
Кстати, бесплатная доставка — стимул к покупке. Об этом тоже оповестите заранее. Создавайте понятные страницы с полной информацией по этому вопросу, выделяйте цветом и шрифтом перед началом оформления — удержите клиента.
Отредактируйте форму регистрации
Как писали выше, неожиданная и обязательная регистрация на интернет-ресурсе отталкивает покупателей. Поэтому этот шаг требуется убрать или упростить.
Проблемы возникают чаще при первом заказе. А это значит, что каждый посетитель ценен, ведь затраты на рекламу требуется окупать. Рекомендуем добавить механизм автоматической регистрации. Уже потом клиент редактирует персональную информацию в личном кабинете, изучает возможности и предложения. На первом этапе процедура требуется легкая.
Если автоматическая регистрация — не вариант, то сделайте это отдельным шагом оформления заказа, но с минимальными полями. Если открывается форма из 10 полей, то об импульсивном заказе забудьте. А ведь это до 20% прибыли, особенно в период агрессивной рекламы и распродаж.
Всплывающие уведомления
Неоднозначный, но действующий пункт. С одной стороны посетители не жалуют всплывающие окошки и баннеры, если этого не инициировали сами. Но с другой — правильная настройка задерживает и, как следствие, мотивирует к завершению заказа.
В настоящее время технически возможно автоматическое отображение таких элементов на заданных страницах при выполнении заданных действий. Например, при наведении на значок закрытия страницы. Если в этот момент появится сообщение с акцией, скидкой или специальными условиями, то выше вероятность задержаться.
Попросите, например, оставить контакты для связи при не завершении заказа из-за отсутствия товара.
Помощники
Онлайн-консультанты, формы обратной связи со значительной скоростью ответа, онлайн-чаты — это функциональные элементы интернет-ресурса, которые отвечают на вопросы покупателей. А чем меньше вопросов, тем обдуманней составление корзины, которую станет жалко бросать.
Варианты возврата
К сожалению, интернет-магазины не всегда предусматривают привлекательный для клиентов механизм возврата товаров. Ведь так теряете прибыль. Это обидно: ведь товар продали, деньги получили, а тут возврат.
Однако процедура возврата осуществляет наибольший вклад в увеличении степени доверия к интернет-ресурсу. Ведь крайне неприятно, если приобрели вещь, а вернуть — долго или дорого (иногда сайты требуют комиссию). Поэтому продумайте этот вопрос и оповестите клиента заранее.
Проработанные карточки товаров
Чем яснее и подробнее описание товара, тем меньше вероятность отказа. Ведь клиенты могут оценить параметры заранее, соотнести с ценой и доставкой, изучить отзывы. Если возникают сомнения, то не появится и потребности добавлять товары в корзину, чтобы потом бросать. Взвешенные решения при недостатке информации невозможны.
Поэтому тщательно следите за тем, чтобы предоставляли исчерпывающую информацию: фото с разных ракурсов, текст, файлы — это инструменты убеждения клиентов.
Кроме того, отличные показатели дают блоки «Сопутствующие товары» и «С этим товаром покупают». С помощью этого функционала клиент может подобрать сопутствующий или иной товар и завершить заказ. Аналогично и в ситуации отсутствия товара — проще найти замену.
Зовем обратно
Если клиент бросил корзину и уже закрыл сайт, то не стоит отчаиваться. В распоряжении ряд методов возвращения и благополучного завершения.
Методы ориентированы на то, чтобы так или иначе сайт получил информацию о клиенте:
- e-mail;
- номер мобильного телефона;
- доступ к уведомлениям браузера и cookie и проч.
Электронное письмо
Если в наличии адрес электронной почты клиента, то составить корректное призывающее к завершению заказа письмо не составляет труда.
Заранее продумайте текст и настройку автоматической отправки. В этом случае рекомендуем использовать механизм динамического формирования содержимого. Таким образом, текст писем, которые отправляет интернет-ресурс, будет одинаков, а наполнение изменяется, в зависимости от содержания корзины.
При формировании email-напоминания сочетайте визуальную и текстовую информацию, следите, чтобы дополняла, а не перекрывала друг друга. Дело в том, что просмотр фотографий призывает к покупке сильней. Но ряд клиентов настраивают ограничение в показе картинок. Получается, что эту сторону письма люди могут не увидеть.
Email-напоминание осуществляйте не единожды, а по графику. Например, в течение 10 минут после закрытия, потом через сутки и двое. Увеличивать этот период не рекомендуем, так как у клиентов может измениться отношение к необходимости приобретения рассмотренных товаров. Однако в рекламе использование конкретно их в будущем возможно.
SMS
Количество рекламных сообщений, которые «сыпятся» на номера мобильных телефонов, огромно. Однако это действенный способ напомнить о себе. Ведь если рекламное электронное письмо в 40% случаев игнорируют, то sms-сообщения открывают и читают 80% клиентов.
Уведомления средствами браузеров
Современные методы используют механизмы всплывающих уведомлений в пределах интернет-ресурсов и браузеров. Причем это действенно как на стационарном компьютере, так и на мобильном устройстве.
Достоинство этого способа — отсутствие необходимости дополнительного сбора информации. Клиент может не оставлять телефон или email, а уведомления настигнут.
Это приводит к увеличению конверсии и росту посещаемости интернет-ресурса на 12%. Получаете рост вероятности завершения брошенного заказа или инициации нового.
Ремаркетинг
Собирая информацию о действиях клиентов, разбираясь в причинах незавершения заказов, используйте это в настройке ремаркетинга.
Ремаркетинг — механизм работы с покупателями, которые уже посещали интернет-ресурс. Имея информацию об интересах и предпочтениях клиентов — а корзина это прямой признак значимости конкретного товара — настраивайте таргетированную рекламу прицельно. Посещая иные сайты, клиент будет видеть фото просмотренного товара, подсознательно возвращаться к нему снова и снова. Это становится причиной возобновления интереса и принятия решения о завершении покупки.
Проблемы возвращения клиентов
Главная проблема — сбор данных о клиенте. Не каждый радостно оставит телефон или email, не желая получать массу спама. Даже если тщательно следите за качеством и частотой рассылок, клиент этого не знает.
Кроме того, законодательство запрещает использование этой информации без разрешения клиента, которое нужно получить. Да и cookie, которые важны, могут чистить.
Заключение
Любая проблема решаема. И брошенные корзины — не исключение. Внимательно отследите освещенные вопросы применительно к вашему интернет-ресурсу. Пусть проблему нельзя решить полностью, но не менее 20–25% заказов получите.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет в улучшении вашего сайта. Мы настроим механизмы работы интернет-ресурса и методы для возвращения к незавершенным заказам.