Чат-боты: польза или вред
5 мин.
Развитие современного интернет-мира и его возможностей не стоит на месте. Регулярно дизайнеры и разработчики придумывают и реализуют обновления для интернет-ресурсов, которые постепенно перенимают и проч. сайты. Причем разработку ведут, как компании, предлагающие платные и бесплатные варианты CMS для интернет-ресурсов, так и локально отдельные разработчики.
Одним из нововведений, получивших массовую популярность несколько лет назад, стали чат-боты. Это продолжение разработки разнообразных виртуальных-помощников. В том виде, который понимают под чат-ботом сейчас, они появились в 2016 году на платформе Messenger, а с 2020 года распространились и на платформе Jivo.
В первую очередь чат-боты рассчитаны на налаживание стандартного диалога с пользователями ресурса и сбор первичной информации (имя, email и проч.). Для подобных задач разработан ряд вариантов, как платных, так и бесплатных. Однако логично, что чем дешевле подключаемый скрипт, тем меньшее количество функций в него вложено.
Кому требуются
Чат-бот — универсальное решение, однако не каждая компания в нем нуждается. Если организация налаживает регулярную и постоянную обратную связь с использованием рядовых менеджеров, то это считается позитивным вариантом, хотя и «съедает» ощутимый бюджет. Кроме того, не каждая область бизнеса подходит под «стандартизацию».
Так если бизнес работает в области «компания-клиент» (B2C) и предоставляет пользователям на регулярной основе стандартную информацию о товарах или услугах компании, сведения о ценах или, например, доставке и проч., то чат-бот справится.
Однако чем шире варианты вопросов, которые возникают у клиентов, персонализированней подход к каждому взаимодействию или для бизнеса типа B2B, то с ощутимой долей вероятности функционала чат-бота окажется недостаточно.
Позитивные аспекты использования
Чат-боты, несмотря на ограниченный функционал и стандартизированность, позволяют получить следующие преимущества для бизнеса — разберем конкретно варианты.
Круглосуточное обслуживание
Чат-бот не нуждается во сне или отдыхе. Это скрипт, который отображается на сайте 24 часа 7 дней в неделю. Поэтому посетители сайта в каждый момент времени и в каждом часовом поясе найдут отклик со стороны организации.
В наличии вариант не упускать в итоге массу потенциальных клиентов и сохранять о них информацию, как о лидах.
Экономия бюджета
Отказ в массовом использовании «живых» операторов ощутимо экономит бюджет на обратную связь компании. Ведь сотрудник — это рабочее время, зарплата, отпуска и выходные. Чат-бот — это при максимальном расходе стандартная абонентская плата раз в оговоренный период без вариантов отдыха или ограничений на «объем разговора».
В отдельных случаях если компанию не устраивает стандартный бот, а требуется расширенный вариант, использующий в том числе механизмы нейросетей и самообучение, на первоначальном этапе требуются ощутимые затраты. Однако по мере обучения и «притирания» механизма нуждам организации эти расходы становятся неактуальными. Зарплаты же сотрудников актуальности не потеряют, даже наоборот вырастут.
Сбор информации
Чат-боты, как указано выше, подходят для того, чтобы массово среди посетителей интернет-ресурса выявлять потенциальных лидов и «горячих» клиентов. Это легальный «белый» способ по наращиванию базы лидов, в отличие от разнообразных механизмов их покупки.
В этом случае конкретный человек оставляет конкретную информацию и сигнализирует о заинтересованности в конкретной компании. Для бизнеса это плюс.
Также в бот в отдельных случаях включается дополнительная информация, которая позволяет лучше «раскрыть» пользователя. Это не только стандартные имя-почта, но и, например, географическое положение и проч.
Рост числа довольных посетителей
Чат-бот позволяет выдать человеку пусть стандартный, но мгновенный ответ. Это значит, что в массе больше людей останутся довольны взаимодействием с организацией, получат ответ на возникший вопрос и увидят, что компании уже не безразличны. Это плюс для репутации и становления взаимодействия в дальнейшем.
Негативные аспекты использования
Чат-бот — это механизм, скрипт, который не способен отвечать на сложные или неоднозначные запросы клиентов. Рассмотрим, на что конкретно жалуются владельцы бизнеса и люди.
Стандартность
Чем дешевле вариант бота приобретен, тем ограниченней его функционал. В итоге клиенты регулярно видят на интернет-ресурсе раздражающего «помощника», который несвоевременно раскрывается, загораживает полезную информацию, настойчиво требует данные и не дает адекватных ответов. Такое «общение» в ощутимом количестве случаев негативно. Репутация бизнеса в итоге получит не рост продаж, а раздражение и отток пользователей.
Или забавны, но опять же негативны ситуации, когда написано, что с вами общается «Владимир», а прикреплено фото симпатичной девушки. Подход стандартный, а вид раздражающий.
Малый бюджет также дает примитивного чат-бота, который неспособен получить продуктивный массив информации.
Безэмоциональность
Даже привлечение нейросетевых технологий к реализации процесса «общения» чат-ботов не способно до конца скрыть «машинность» ответов и фраз. Чем же проще бот, тем меньше эмоций и точности в ответах дает. Люди это выявляют и по статистике в половине случаев останавливают взаимодействие с первых минут.
Сложность настройки
Даже при наличии бюджета и выборе «прокачанного» чат-бота для настройки и последующей подстройки требуется ощутимое количество времени и профессионализм исполнителя. Первоначально собирают информацию о том, что компании требуется, затем учитывается масса запросов клиентов, анализируется история взаимодействий с ботом и проч. Это длительный процесс, который корректно отследить и перестроить сможет не каждый.
Угроза безопасности
Хотя этот пункт выставили заключительным, но на деле его значимость огромна. Ведь бот — это сторонний скрипт, подключаемый на сайт, а значит, потенциальная угроза безопасности. В наличии масса случаев, когда бесплатные чат-боты взламывали киберзлоумышленники и получали доступ к базам клиентов компании или начинали перехватывать информацию, подрывая репутацию организации или отваживая клиентов.
За или против
Вопрос о потребности и выборе чат-бота каждая компания решает самостоятельно. Однако при массе плюсов регулярно недооценивают риски. Бесплатные и дешевые варианты — это прямая угроза безопасности интернет-ресурса. В массе случае этим недальновидно пренебрегают и в итоге теряют информацию, клиентов и репутацию.
При корректном и вдумчивом подходе же чат-бот способен улучшить работу «службы поддержки» интернет-ресурса, получить ощутимое увеличение базы клиентов и мотивировать людей на совершение заказа.
На текущий момент продуктивным считают симбиоз использования чат-ботов и операторов. Это хоть и уменьшает значимость пункта про экономию бюджета, но позволяет грамотно перераспределить ресурсы. С одной стороны бот ответит на типовые вопросы, соберет информацию 24/7, а с другой — привлечет в сложных случаях «живого оператора», который вовремя подхватит взаимодействие.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет установить и настроить на интерне-ресурсе чат-бота в комплектации, требуемой заказчику. Также мы отдельно отслеживаем параметры безопасности и угрозы сайту.
В нами можете быть уверены в устанавливаемом функционале и его продуктивности!
