Становление репутации - эффективно и с минимальными расходами
5,5 мин.
Каждая компания в сети Интернет, выстраивая собственный бизнес, начинает с предоставления качественных товаров и становления взаимоотношений с целевой аудиторией. Итогом становится не только формирование клиентской базы и рост числа заказов, но и создание и укрепление репутации, которая уже в свою очередь привлекает новых клиентов и «склоняет чашу весов» к покупке в моменты сомнений.
Переоценить значение репутации сложно. Ведь стабильный рейтинг и довольные клиенты — это и «сарафанное радио», и позитивные отзывы, и регулярное упоминание организации и ее продукции. В таких условиях бизнес получает стимул и ресурсы для развития.
Однако на начальных этапах или в периоды застоя репутационные показатели малы, а ощутимого бюджета для изменения ситуации нет наличии. Однако поднять ощутимо продажи без достаточных репутационных показателей также не получается. Круг замыкается. Вот и приходится маркетологам изыскивать способы поднять репутацию, ощущая дефицит свободных средств.
Однако положение дел не так негативно. Способы подъема репутационных показателей в наличии, даже при малом бюджете. Требуется терпение, навык и планомерная работа. Способы не скорые, зато продуктивные. Со временем и накоплением рейтинга компании процедура начнет помогать сама себе.
Отзывы — основа «дешевой» репутации
Когда средств свободных не хватает, чтобы вкладывать в масштабные маркетинговые кампании, статьи в авторитетных источниках, запуск PR-кампаний и проч., главным источником роста репутации становятся отзывы. Это та основа, которая формирует общественное мнение в первую очередь.
Речь, однако, идет не только об отзывах на интернет-ресурсе организации. Логично, что при запросе маркетолога их пишут и самостоятельно, фиктивно накручивая позитив. Однако подобное со сторонними площадкам не в каждом случае работает, а результативность их выше на порядок.
Отзывы, ощутимо влияющие на репутацию, находятся на сторонних площадках, которые заработали собственную репутацию. Это:
- Яндекс.Карты;
- георесурсы — 2GIS, Google Maps;
- сайты-отзовики;
- упоминания в СМИ и проч.
Направлений масса. Однако работать сразу по массе вариантов при ограниченном бюджете утопично. Рекомендуется сосредоточиться на одной-двух площадках, но планомерно и без отвлечений.
Выбираете продуктивный для бизнеса ресурс, просчитываете и выставляете желаемую и достижимую цель, ограничиваете сроки и приступаете к действиям.
Алгоритм работы
Единая стратегия действий предусматривает последовательную работу по плану с регулярным параллельным «включением» отдельных операций.
Конкретно алгоритм действий выглядит так:
- формирование и анализ поисковых запросов, которые составляют продуктивную часть семантического ядра для продвижения;
- сбор информации о рейтинге и репутации компании на текущий момент на значимых площадках с отзывами (геосервисах, отзовиках);
- создание и последующая поддержка официальных аккаунтов организации на указанных значимых площадках;
- ответы на отзывы и комментарии официально и оперативно;
- отслеживание появлений новых отзывов и своевременное реагирование на них;
- инициация процедуры удаления негативных и порочащих организацию отзывов со сторонних площадок;
- мотивация клиентов оставлять позитивные отзывы на значимых ресурсах и проч.
Логично, что чем больше положительных и продуктивных отзывов, тем выше репутационные показатели. Организуйте их стабильный приток от клиентов и оперативно реагируйте на негатив. Ведь последний пишут оперативней и эмоциональней, а значит, один отрицательный отзыв перетянет внимание от десятка положительных.
Также при возможности рекомендуем наладить автоматический мониторинг для новых отзывов с разных ресурсов. При наличии официальных аккаунтов ряд сервисов предлагает вариант подписки на уведомления, чтобы споро реагировать на подходящие публикации.
Геозависимость
Для малых компаний или работающих на ограниченный региональный сегмент рынка в рамках повышения репутации рекомендуют тщательно подходить к заполнению подробного профиля организации. Не пренебрегайте тем, чтобы заполнить каждое подходящее и имеющееся поле с информацией.
Также отслеживайте, чтобы информация на видимой посетителям площадки карточке соответствовала правде в каждом случае и обновлялась оперативно при возникновении соответствующих изменений. Если ресурс позволяет, то в обязательном порядке подтвердите официальность аккаунта и убедитесь в том, что каждая соответствующая маркировка выведена на всеобщее обозрение.
Мотивация на позитивные отзывы
Формирование и размещение «заказных» отзывов также требует финансовых вложений и временных затрат, поэтому рекомендуем мотивировать клиентов оставлять реальные отзывы уже на этапе первых взаимодействий с товарами. Так, например, на маркетплейсах новые продавцы или малые объединения добавляют в заказ малый презент или бонус, чтобы покупатель потратил время на переход на площадку для оставления отзыва. Подарок работает, но это временно, да и прибыль уменьшает.
В современных реалиях продуктивным маркетинговым решением становится размещение на упаковке товара специализированного QR-кода, направляющего на простую форму отзыва и оценки. Также в отдельных случаях срабатывает призыв к оставлению уникальных отзывов, когда компания выбирает лучший, а автора отдельно поощряет.
Правила ответов на отзывы
Выше упоминали, что на отзывы требуются ответы, причем срочные. Однако мнения людей на это счет разнятся. Ведь одному требуется завершить покупку отзывом «здесь и сейчас», а другому и неделя «терпимо».
Продуктивным маркетологи считают соблюдение следующих условий:
- обязательная реакция на каждый отзыв;
- степень развернутости ответа зависит от самого отзыва, его эмоциональности и смысловой наполненности;
- шаблонные ответы сводятся к минимуму;
- максимальное время ответа на отзыв 3–5 дней, но желательно в течение первых суток;
- включение слов благодарности за оставление отзыва, невзирая на его наполненность;
- отдельные отзывы и диалоги допускают приложение бонуса;
- в сообщениях сохраняется деловой тон и поддерживается конструктивный диалог.
Удаление отзывов
Удаление — необходимая процедура, если негативных отзывов ощутимое количество или отдельные негативные публикации получают ощутимый «вес». Для этого на сторонних площадках инициируется соответствующая процедура, по ходу которой компания доказывает, что отзыв лишен полезного наполнения. Например, регулярно на Яндекс.Картах встречаются отзывы, где рассказывают об «опыте подруги/мамы/коллеги», прямое сравнивание с организациями-конкурентами, отзывы о конкретных сотрудниках, а не о продукции/компании и проч.
В наличии ряд причин, портящих репутацию, но при этом не попадающих под следование правилам площадки. Сможете доказать, что отзыв порочит компанию, — его удалят.
Конструктивный негатив хотя и хочется удалить, но не получится, да и не рекомендуется. Отвечайте, находите компромисс и решайте проблемы — это покажет заботу о клиентах, что плюс для репутации.
Заключение
Контроль за репутацией, отслеживание ее состояния и становление — условия для продуктивного развития бизнеса. Отслеживание имеющихся и новых отзывов в сети Интернет, организация своевременных ответов и при необходимости обратной связи, контроль за количественным соотношением позитивных и негативных отзывов — помогают в работе. Это не столько про финансы и бюджет, сколько про время, что тоже значимый ресурс.
Главное: никогда не пускайте ситуацию на самотек, рассчитывая, что качественные товар и сервис выстроят за вас репутацию самостоятельно. Это не так. Статистика и психология показывает, что в таких условиях копится только негатив, причем зачастую даже не конструктивный, а спамный, за счет «троллей» и конкурентов. Отвечайте, решайте проблемы, инициируйте удаление — это покажет, что компании важна ее аудитория и репутация.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет организовать на сайте страницы и механизм сбора отзывов, модерацию для отсечения спама и агрессии, а также проработает механизмы привлечениям внимания и мотивации на оставление отзывов. Также в рамках продвижения в общей стратегии мы учитываем репутационный маркетинг и состояние отзывов на ключевых для бизнеса площадках.
С нами ваша репутация под контролем!
