Как отвечать на недовольства клиентов: вредные советы
5 мин.
Каждая продажа товара или услуги — это взаимоотношение компании и клиента. Оба рассчитывают, что это взаимодействие даст позитивный результат. Однако в ряде случаев клиент недоволен или продуктом, или сервисом, или даже обнаруживает, что обманывался в собственных ожиданиях. Так или иначе, в подобных ситуациях выражает негатив представителям компании.
Масса негатива, которую слышат сотрудники «первой линии обороны», т. е. менеджеры и представители отдела по работе с клиентами, не в каждом случае связана с тем, что продукция плоха или организация работает плохо. В ощутимом количестве случаев это связано с тем, что довольные клиенты реже выражают собственный восторг. Негативные эмоции сильнее — вот и желание ими делиться или «добиваться справедливости».
Тем не менее, не обращать внимание на негатив, не отвечать на подобные публикации и отзывы для бизнеса вредно. Ведь это портит репутацию и создает у сторонних людей предвзятое отношение к компании и ее товарам или услугам на базе «сарафанного радио». Поэтому с негативом не только можно, но и нужно работать.
Для того чтобы наши рекомендации не звучали, как наставления, оформим материал в формате «вредных советов» или в варианте «Что делать, чтобы клиенты вас покинули».
Ставьте на место
Регулярно причиной недовольства клиента становится не сервис или неисправность приобретенного продукта, а рядовая невнимательность. Человек не обратил внимание на описание характеристик товара или указанные потенциальные проблемные моменты, прослушал объяснения менеджера, не прочитал полностью договор и проч.
Логичным кажется, в этом случае снять с организации полный спектр претензий и поставить недовольного на место, ведь «сам виноват». Менеджер четко и по пунктам расписывает, в чем человек не прав и якобы конфликт исчерпан.
На самом деле это негативный путь разрешения ситуации. Да, обелите компанию, докажите ошибку или недосмотр со стороны покупателя, но прогрессивный продавец задумается «А что дальше?». Если компания стремится к сохранению клиентов, то корректней не показать человеку, что заблуждается, тем самым заставив его почувствовать себя глупым, а ненавязчиво объяснить проблему и сразу предложить пути решения.
Второй вариант сохраняет позитивное отношение к компании, демонстрирует клиентоориентированность и, соответственно, мотивирует на дальнейшее сотрудничество.
Ссылайтесь на начальство
Еще один доступный и прямой путь решения конфликта и снятия ответственности — это ее перекладывание. Скажите недовольному клиенту, что так получилось из-за конкретных распоряжений руководителя или что начальник же установил соответствующие порядки и правила. Вот уже найден новый виновник, а сотрудник и ни при чем. Недовольство хоть и не исчерпано на 100%, но зато перенаправлено.
Помогает ли это бизнесу? Вряд ли. Покупателю не важно, кто конкретно виноват. Для него это раздражение в адрес конкретной организации, а значит, в наличии негативные отзывы и уход без дальнейших покупок.
Даже если проблема не в вашей компетенции, то не перекладывайте ответственность, а наметьте пути решения. Параллельно при потребности подключайте вышестоящих сотрудников, но также уже предлагая варианты решений, чем демонстрируете не собственную рабочую беспомощность, а профессиональный подход.
Чем раньше начнете конструктивный диалог с недовольным клиентом, снижая градус раздражения и начиная поиск устраивающего решения без перенаправлений, тем выше продуктивный итог. Конечно, если проблема систематически возникает, требуется разобраться и найти виновного, но это делает не покупатель, а компания по внутренним процессам.
Ссылайтесь на сторонние организации
Ссылаться в негативных ситуациях доступно и даже желательно не только на иных сотрудников внутри компании, но и на сторонние организации. Так недовольство с компании будет снято. Т. е. виноваты поставщики, материалы, службы доставки и проч.
Способ работает — да, помогает ли сохранить клиентов — отчасти.
Проблемы со сторонними компаниями для клиента это также проблемы организации. Ведь это вы выбрали не того партнера, приняли бракованные материалы или не проконтролировали дополнительно. Искать виноватого важно, но опять же параллельно и не в ущерб клиенту.
Допускается изредка ссылаться на стороннюю проблему, но концентрироваться опять же надо на текущем решении и устранении конкретных недочетов.
Ссылайтесь на интернет-ресурс или группы в соцсетях
Иной формат перенаправлений недовольств, когда не рассказываете о том, что это «начальство приказало», а просите внимательнее изучать ресурсы компании. Т. е. рассказываете, что для нивелирования недоразумения клиенту требуется самостоятельно посетить сайт или группу компании в социальных сетях и самостоятельно же изучить информацию.
Даже если изначальное обращение было без раздражения с попыткой понять или разобраться для принятия решении о покупке, то подобный ответ неминуемо раздражение же и вызывает. В итоге покупатель отказывается от потенциальной покупки и не хочет взаимодействовать с организацией, которой до людей дела нет.
Если же специалист вникает в проблему, то ему быстрее и проще озвучить требуемую информацию, хотя бы в минимальном формате, а подробное ознакомление уже предложить на соответствующей площадке. Если же дальнейшие вопросы возникнут, то также продуктивней отвечать «здесь и сейчас», тем самым удерживая человека и демонстрируя требуемую клиентоориентированность.
Не спешите с ответом
Если клиент недоволен сейчас, то допустимо предположить, что время его успокоит. Пусть не на 100%, но вряд ли через день, неделю, месяц станет также рьяно «искать справедливости». Вот поэтому и хорошо бы не разбираться с недовольством сразу, а подождать, ответить попозже или дождаться пока вместо вас ответит иной человек.
К сожалению, на практике и эта стратегия продуктивного результата не дает. Клиенты воспринимают молчание в ответ, как незаинтересованность в них и отсутствие клиентоориентированности. Хотя сложные проблемы не решаются мгновенно, но своевременный ответ и объяснение вынужденного ожидания — не тоже самое, что по сути игнорирование.
Создайте график просмотра обращений с разных площадок и точно укажите допустимые простои в ответе. Это должно стать правилом, которое обеспечит своевременное реагирование и нивелирование негатива, что сохраняет и клиентов, и репутацию.
Резюме
Диалог с клиентами, особенно недовольными, и умение его вести — прямая необходимость для сотрудников, взаимодействующих с потенциальными покупателями. С недовольными и раздраженными общаться неприятно, но это часть работы. И то, как споро и продуктивно конфликт урегулируется, настолько и получите плюс для бизнеса.
Причем важно как раз урегулирование, а не перекладывание ответственности. Даже если в ситуации виноват сам клиент, компания-партнер или форс-мажорные обстоятельства, продуктивным становится извинение и поиск конкретного решения. Так сохраняете репутацию, человеческое отношение с покупателями и, как результат — сохранение клиента и последующих покупок. Да и «сарафанное радио» сработает в подходящем направлении: человек расскажет, как работает клиентоориентированность в конкретной организации.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет технически наладить диалог с клиентами, настроить способы обратной связи и иные способы коммуникации с покупателями. Мы сделаем все, чтобы ваши клиенты в каждом случае смогли выйти на связь и у вас были все шансы на благополучное разрешение возникающих недовольств.
С нами ваш интернет-ресурс работает по всем направлениям на 100%!
