Доставка - способ повысить лояльность аудитории
4,5 мин.
Удовлетворенный клиент, который возвращается за новыми заказами, — мечта каждого владельца бизнеса. С этой целью следят за качеством товаров и услуг компании, отрабатывают сервис и способы обратной связи, продумывают и реализуют алгоритмы вовлечения в воронку продаж и возврата. Однако весь объем усилий сходит на нет при наличии проблем на конечном этапе — доставке.
Владельцу бизнеса это кажется нелогичным: ведь уже сделал все зависящее непосредственно от собственного интернет-магазина, но подвела сторонняя служба, а в итоге недовольство к продавцу.
Статистика утверждает, что при первой же проблеме с доставкой (особенно на первом заказе в новом интернет-магазине), прекращают последующие взаимодействия 85% людей. В свою очередь доставка в срок и без проблем повышает лояльность у 75% целевой аудитории.
Так и выходит, что доставка — неотъемлема часть заказа и репутации интернет-ресурса. Поэтому поднимается вопрос: доступнее организовать самостоятельно или взаимодействовать со сторонней службой.
Собственная служба доставки — заманчиво, но затратно. С одной стороны можете полностью влиять на процесс, контролировать действия сотрудников и «играть со стоимостью». С другой же стороны: масштабные поставщики услуг по доставке имеют обширную географию и при расширении продаж окупают стоимость сотрудничества с лихвой. Зато и влияния на них фактически нет и необходимость соглашаться на предложенные условия и цены.
Разберем, что важно при выборе и организации доставки и как это положительно влияет на репутацию компании в глазах клиентов.
Время — ключевой фактор
При выборе способа доставки в современном мире учитывают главное — это время.
Чем быстрее и комфортнее для человека доставка, тем выше вероятность повторного заказа. Показательный пример с маркетплейсами — по стране открывается масса пунктов выдачи, организовывается курьерская доставка и проч. в минимально возможные сроки при учете расстояния между клиентом и продавцом.
Масштабные сервисы доставки работают по ощутимой территории без излишней потери времени. Ведь у них тщательно продумана и налажена логистика, механизмы сортировки, перенаправления посылок с минимальными простоями.
Раньше в этом отношении в нашей стране выигрывала Почта России, ведь для нее подобные схемы отрабатывались десятилетиями. В настоящее время подобные механизмы и приемы переняли и улучшили крупные сети доставки, что дает массу преимуществ при взаимодействии с ними.
Примером обратного варианта без экономии времени становится AliExpress. Ряд лет назад людей устраивал вариант долгой доставки, но при условии малой цены. В настоящее время клиенты согласны даже адекватно переплатить, но получить «сегодня-завтра». Так поменялись взгляды и ценности.
Таким образом, чем меньше времени проходит между заказом и его получением покупателем, тем выше вероятность повторных возвращений.
Качество и эстетичность
Еще один показатель доставки — качество.
Качество доставки по умолчанию считается обязательным, иначе взаимодействие прекращается после первого же негативного опыта. Тем не менее, если с приходящим товаром все в порядке, то клиент начинает обращать внимание на сервис и упаковку.
Популярные и известные службы доставки отвечают за надежность упаковки и условия транспортировки. Ведь согласитесь: получить, например, хрустальную люстру через СДЭК или Почту России — в наличии ли разница и доверие? Вроде бы и там, и там брендированные коробки, пометки хрупкости и т. д. Но задайте себе вопрос, кому бы конкретно вы доверили такую хрупкую доставку. Поэтому и итоговая цена разница. Но в зависимости от типа товара клиент позволяет себе выбирать не только доступный и дешевый вариант, но и устраивающий по качеству.
Таким образом, в конкурентной борьбе выигрывают те интернет-магазины, которые предоставляют больший набор вариантов доставки под разные нужды, но с уверенностью в том, что продукт дойдет до адресата в целости и сохранности.
Простота отслеживания
Третьим фактором, влияющим на удовлетворенность клиента, становится удобство отслеживания.
Логично, что основные статусы отображаются на сайте, где произведен заказ. Однако для текущих и быстрых проверок это не в каждом случае удобно.
Опять же если у компании собственная служба доставки, то количество сообщений об изменения статуса достаточное и клиент удовлетворен, когда видит, что заказ не завис в статусе «Отправлен», а конкретно «Прошел отгрузку», «Отправлен на сортировку», «Едет в конечную точку» и проч.
В случае работы со сторонними сервисами количество таких статусов и их отображений ограничивается и клиенты, как правило, отслеживают состояние на иных площадках. Предпочтительный в настоящее время вариант — наличие мобильного приложения, которое отображает изменение статусов. Это опять же экономит время и количество действий для получения желаемой информации.
Сервисы типа, например, Яндекс.Доставка пошли дальше и объединили в одном приложении несколько алгоритмов транспортировки: такси и доставку. Это удобно, доступно и не требует искать, заносить номер и проч. Доставки из интернет-магазинов по номеру телефону добавляются автоматически, а курьера можно отслеживать даже в режиме онлайн-перемещений.
Видя такой сервис, клиенты скорее соглашаются на заказ.
Организация и выбор доставки
Владелец бизнеса при принятии решения о наличии и вариантах доставки учитывает следующий факторы:
- размер бизнеса (малый, средний, крупный);
- географию предполагаемых продаж;
- средний объем клиентов в рядовое время или пиковое (период праздников и распродаж);
- наличие бюджета на доставку или ресурсов для организации собственного варианта и проч.
Эти параметры прорабатываются и рассчитываются. Далее выбирается подходящий вариант:
- организация собственной доставки;
- сотрудничество со сторонними сервисами доставки и подключаемое количество таких сервисов;
- вариант сочетания собственной доставки по малому региону и сторонней доставки для обширной географии.
После выбора конкретного варианта осуществляют техническое внедрение на интернет-ресурс. Для собственных систем доставки разрабатывается и подключается соответствующая информационная модель. Сторонние сервисы предоставляют доступы на автоматический заказ и расчет через них. Чем меньше ошибок и недоработок на этом этапе, тем выше вероятность того, что доставка пройдет запланировано и без эксцессов. В итоге: клиент доволен, запомнил интернет-магазин и доверится при необходимости будущего заказа.
Заключение
Доставка — один из ключевых элементов развития современного бизнеса в сети Интернет. Как бы ни осуществлялась работа над продукцией и взаимодействие с клиентами, некорректная или проблемная доставка переведет плюсы в негатив и отток клиентов.
Качество и скорость доставки — обязательное условие, без которого бизнес обречен на проигрыш в конкурентной гонке.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет организовать и внедрить на сайт механизмы подключения и расчет доставки со сторонних сервисов, а также варианты при наличии собственной доставки компании. Наши сотрудники — профессионалы и наработали в подобных задачах ощутимый опыт.
С нами каждый алгоритм на вашем сайте работает со 100% продуктивностью!
