Боты для бизнеса
6,5 мин.
В настоящее время объемы информации в сети растут. Также ощутимо вырос и уровень интернет-продаж в сравнении с продажами оффлайн. Получается, что масса покупателей воспринимает интернет-шоппинг, как главный и необходимый. Однако чем больше объемы взаимодействий, тем больше и вопросы, и проблемы и проч. ситуации, которые способны споро разрешить непосредственным диалогом. Вот для его организации на текущий момент разработана масса специализированных ботов, закрывающих массу потребностей клиентов.
Статистика показывает, что половина интернет-клиентов желают получить ответ на возникший вопрос по сайту или его продукции во временной интервал до 30–60 минут. Это становится психологической основой для выстраивания доверия и принятия решения о покупке. Треть пользователей заявляет, что согласны ждать «в течение дня». Причем тут собрана информация по всем вариантам потребностей: проблема на интернет-ресурсе, вопрос по конкретному продукту, уточнение информации и проч. Таким образом, чем налаженней и оперативней взаимодействие, тем больше удовлетворенных клиентов и заказов.
Поэтому на текущий момент перспективным для бизнеса в отношении клиентов считают использование чат-ботов. Подробнее о том, нужны ли они сайтам писали в этой статье. Теперь же предположим, что решили использовать на собственном интернет-ресурсе бота и требуется выбрать подходящего.
Зачем нужен бот
Выбор чат-бота для интернет-ресурса в первую очередь определяют по тому, какую задачу решают. Проанализируйте алгоритмы работы компании и механизмы непосредственного взаимодействия с клиентам и определите, какие функции бот на себя мог бы взять или в чем облегчить работу.
Регулярно «пусковыми» для начала внедрения становятся потребности в следующих факторах:
- Круглосуточная поддержка.
Этот вариант подходит для бизнеса с широкой географией продаж или с массой импульсивных покупок среди клиентов. Постоянно поддерживать «в боевой готовности» живого оператора на дистанции накладно, бот же становится компромиссным решением. - Работа с массой обращений.
Если по роду деятельности компании у клиентов регулярно возникают те или иные вопросы, причем в массе случаев, то внедрение бота способно отсечь типовые из них и тем самым ускорить взаимодействие с организацией. - Упрощение отслеживания заказов.
Функционал отслеживания заказов, как правило, реализован по умолчанию в каждом интернет-магазине. Клиент при заходе в Личный кабинет отслеживает статусы и манипуляции, проводимые с заказом. Однако отдельный бот облегчает и ускоряет эту процедуру. Нет необходимости выполнять длинную цепочку операций, зато в наличии вариант спорого отслеживания. Это повышает уровень удовлетворенности клиентов на порядок. - Налаживание информационных коммуникаций.
Внедрение ботов в обработку запросов клиентов и взаимодействий отсекает массу спам-обращений и не тратит на них время и силы операторов. Так же это способ наладить передачу информации при работе с разных устройств, но с сохранением единого чат-бота.
Варианты ботов
Чат-ботов разработана и используется масса. Специализированные организации, сервисы и ресурсы предоставляют собственные варианты для работы. Для упрощения понимания вводят классификацию ботов по типу выполняемых действий:
- оповещение об акциях и событиях;
- техническая и информационная поддержка;
- организация помощи в покупке;
- игры с нативной рекламой;
- вопросы коммуникации и взаимодействия сотрудников внутри организации и проч.
Бот-оповещение
Это один из популярных видов ботов. Они направлены на то, чтобы оповещать клиентов о текущей информации компании, которая полезна и приводит к продажам. Например, оповещение о распродажах, акциях, специальных предложениях или отдельных событиях. Подобные боты привлекают внимание клиентов к конкретным товарам, а также регулярно напоминают об организации, постепенно выстраивая привыкание и рост степени доверия.
Кстати, боты-оповещения используются, например, для трансляции новостей или иной медиа-информации для ресурсов соответствующей направленности.
Бот-поддержка
Технические сложности или неясности возникают регулярно. В среднем из-за нерешенных технических проблем интернет-ресурс теряет до 10% заказов при условии относительно стабильной работы.
Технические специалисты — сотрудники «быстрого реагирования», но при возрастании нагрузки не в состоянии оперативно решать и типовые, и сложные, и массовые вопросы. Для них выставляется приоритетность задач и их выполнение. Поэтому для сохранения указанных процентов клиентов используют специализированные боты, которые по сути становятся первой линией общения с клиентами.
При возникновении сложной ситуации, человек пишет боту, а тот ищет подходящий ответ на вопрос или совет, показывает алгоритм, который споро решает возникшую проблему и проч. В нестандартных случаях переводит на оператора.
Крупные компании, использующие таких ботов, внедряют также алгоритм «обучения». С течением времени бот запоминает решения для ситуаций, в которых ранее требовался оператор, и начинает самостоятельно оперативно их решать, разгружая технических специалистов и ускоряя продуктивное взаимодействие с клиентами.
Отдельно отметим, что в наличии набор ботов-помощников. Поэтому в наличии вариант не только реализации для технической поддержки, но и полноценного, хоть и урезанного, функционала с ответами на типовые вопросы и проч.
Помощь при покупке
Этот тип ботов постепенно изживает себя. Одно время продающие боты имели высокую популярность и вовлекали людей к воронку продаж. Бот показывал ассортимент, популярные товары, акции. Стимулировал текущий заказ, а также обращал внимание на дополнительные или сопутствующие товары, что повышало средний чек корзины.
В настоящее время подобный функционал перешел в разряд «несерьезного». Полноценные продажи крупные организации переводят в формат приложений. Бот в сравнении с ними выглядит недостаточно функциональным и на порядок менее привлекательным. Тем не менее, как инструмент вовлечения в воронку продаж в отдельных случаях продолжают использоваться.
Игровые боты
Боты, имея относительно простой функционал, подходят для реализации мини-игр, например, в текстовой формате или с ощутимо упрощенной визуальной частью. Это вариант мини-приложений для легкого проведения малого количества времени.
Статистика показывает, что такие мини-игры люди с удовольствием используют и регулярно возвращаются. Поэтому подобный функционал потенциально становится позитивным напоминанием о компании. Возможно также включение рекламного компонента с указанием конкретных товаров, но без явного давления на совершение покупки. Цель — выстроить регулярное взаимодействие и привыкание, а покупка становится вторичным, но желаемым вариантом.
Такие боты или интегрируются в отдельный мини-фунционал на сайте, или чаще переводят на сторонние площадки, например, в Telegram.
Пример: бот-игра «Вырасти манго» в Telegram магазина ВкусВилл. С одной стороны нет конкретной рекламы именно их манго. С другой — напоминание и промокод на покупку по итогу завершения всех заданий.
Корпоративные боты
Этот тип ботов также является помощником во взаимодействии человека и компании, но в качестве человека выступает конкретный сотрудник. Бот поможет, например, найти требуемого коллегу из иного отдела крупной организации, просмотреть и изучить основные документы компании, оформить документы по внутренним действиям (отпуск, больничный и проч.) и т. д.
В итоге получают ощутимое ускорение внутренних коммуникационных процессов компании и частично документооборота.
Главные моменты в реализации
С технической точки зрения предстоит решить, какого вида требуется бот:
- с вызовом стандартизированного меню;
- предоставляющего подсказки и дополнительные решения;
- работающий на базе сторонних площадок, например, в Telegram;
- с вариантами самообучения и проч.
С человеческой точки зрения бот — это программа, а значит, в наличии ощутимый объем проблем, связанный с непониманием и раздражением. Для избегания подобных ситуаций придерживайтесь следующих правил:
- сразу заявите о том, что человек общается с ботом — недоразумения, когда машину принимают за человека, а потом ощущают обман, вызывают максимальную степень негативных эмоций;
- используйте простые и лаконичные предложения без двойного смысла и жаргонизмов;
- не рассылайте спам, а также чрезмерно много или часто информацию;
- в обязательном порядке сохраняйте вариант перевода общения на живого оператора — это споро снижает градус негатива.
Заключение
Чат-боты — практичное решение для бизнеса, который испытывает в этом прямую потребность. Выбирайте подходящий вариант и тестируйте — подойдет ли конкретно вашей организации.
В наличии варианты использовать стандартизированных шаблонных ботов, созданных на базе онлайн-конструкторов для разнообразных мессенджеров (Chatgun.io, Robochat и проч.), плагинов для интернет-ресурсов и разработанных конкретно под запрос организации. Разница будет соответственно в функционале и стоимости воплощения.
Тем не менее, чрезмерно рассчитывать на ботов не стоит, ведь автоматизированные алгоритмы только отрабатываются и в массе случаев не работают на взаимодействие с клиентом в сравнении с живым оператором. Поэтому рекомендуем в этом вопросе сохранять баланс и вводить аккуратно и вдумчиво.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет в реализации механизма использования чат-бота в рамках интернет-ресурса вашей организации. Мы налаживаем работу, отлаживаем взаимодействие с текущим функционалом, отслеживаем возникновение проблемных ситуаций и своевременно их устраняем.
С нами можете быть уверены в качестве работы вашего сайта!
