Аккаунтинг: разбираемся в основах
4 мин.
Среднестатистический клиент по собственной воле не проявляет интереса к компании и ее продукции, особенно на длительном временном интервале. В наличии сиюминутный интерес, импульсивная покупка, поиск решения под конкретный запрос, но регулярно это единичная покупка.
Да и количество таких клиентов-покупок не велико. Вот и приходится бизнесу самому вкладываться и выстраивать воронку продаж, которая привлекает представителей целевой аудитории, мотивирует и направляет на совершение покупок, а затем поддерживает интерес и подталкивает к последующим заказам.
Процесс сопровождения человека на пути полного жизненного цикла, как клиента, называется аккаунтинг.
Аккаунтинг дает бизнесу позитивный результат по ряду параметров:
- мотивирует на покупки;
- напоминает об организации;
- собирает обратную связь;
- создает базу отзывов;
- инициирует «сарафанное радио» и проч.
Как видим, бизнес при внедрении механизма аккаунтинга получает массу преимуществ. Поэтому разберем, конкретно, какие действия включает в себя и как реализуется.
Главные процессы
Сбор контактов
Аккаунтинг подразумевает, что выстраивается стабильная взаимосвязь между компанией и клиентом. Причем обратная связь устойчива и своевременна, чтобы при наличии вопросов или затруднений человеку не приходилось ждать ответа менеджера часами, испытывая раздражение и желание отказаться от заказа.
Поэтому главная первоначальная задача — проработать наличие способов связи. Это и контактный номер телефона клиента, и email, и ссылки на мессенджеры и социальные сети. Чем больше каналов связи, тем продуктивней алгоритм общения и напоминаний.
Обратная связь и уведомления
В поводах для сообщений соблюдайте баланс. Продуктивно оповещать о каждом статусе заказа, возникающих проблемах и том, как держите ситуацию на контроле и решаете, а также рассказывать об акциях и предложениях персональных и выгодных для человека.
В неблагоприятных и проблемных ситуациях дополнительная обратная связь требуется в обязательном порядке. Клиент и так нервничает и испытывает раздражение, а если не может оперативно связаться с представителями компании, то отказывается как от текущего, так и от последующих заказов. Своевременный и корректный информативный ответ снижает градус раздражения к организации и сохраняет клиента на будущее.
Проработка недовольств
Отдельно поддерживаются и ведутся клиенты и конкретные заказы, которые по факту исполнения или использования товара вызвали недовольства. С такими клиентами проводят отдельную работу и дополнительно сопровождают и мотивируют 1–2 заказа после возникновения негативной ситуации. Это залог сохранения клиента. Опять же делать это требуется ненавязчиво и корректно, чтобы не мотивировать на ложное раздражение, как попытку получить привилегии.
Помимо этого в рамках аккаунтинга собираются и прорабатываются отзывы.
Подарки и бонусы
Механизм сопровождения клиентов учитывает также не только подбор товаров и мотивацию на покупку, но и повышение лояльности. В этом направлении продуктивно показали себя презенты и подарки на значимые события. Это малая брендированная вещь, например, ручка, к Новому году, или подарок клиенту, который совершает заказы на протяжении 3-5-10 лет, если суммарная сумма заказов на определенную сумму за заданный период и проч.
Подарок не обязательно должен быть дорогим, но при этом в обязательном порядке качественным. Ведь это представление компании.
Электронные бонусы и промокоды также работают, даже регулярней приносят заказы. Но с точки зрения лояльности и репутации проработанные в рамках аккаунтинга физические подарки дают большую отдачу.
Отслеживание качества общения
Не главный, но важный пункт, — отслеживание, как менеджеры и проч. вовлеченные специалисты общаются с клиентами. В наличии заданные принципы и корпоративная культура, но непосредственный регулярный контроль, проводимый выборочно, необходим.
К сожалению, возникают ситуации, когда работники с течением времени «расслабляются» и отвечают небрежней, отвлекаются, перестают по заявленному алгоритму фокусироваться на клиенте и проч. Выборочно контролируйте процесс.
Отдельное внимание уделяют, если требуется общение «Клиент — Технический сотрудник» или специалист, который на общение с клиентами изначально не рассчитан. Эти люди не обучены и не ведут по должностным обязанностям корректный диалог, заложенный в рамках аккаунтинга, поэтому контролируйте подобное общение и до отправки корректируйте переписку. Это не говорит о профессиональной некомпетенции таких специалистов, но о том, что каждая работа выполняется корректно предусмотренным для этого человеком.
Подготовка отчетности
Как и каждый сотрудник в компании, аккаунтинг-менеджер отчитывается о собственной работе и взаимодействии с клиентами. Это требуется как для того, чтобы оценить и подкорректировать его работу, так и для того, чтобы проанализировать, какие изменения и улучшения в работу внести, какие приемы продуктивны в компании и что внедрить в рутину иных сотрудников и проч.
Это становится основой для улучшения взаимодействий с клиентами и, как следствие, развития и роста и клиентской базы, и числа заказов.
Резюме
Аккаунтинг — продуктивный процесс для роста числа заказов и удовлетворенности клиентов. Своевременная поддержка, мотивация, проработка негатива — необходимые условия для продуктивной работы. Это гарантия, что при иных равных условиях клиент выберет вашу компанию, а не конкурента, ведь в каждом случае рассчитывает на поддержку и комфортную обратную связь.
Собирайте обратную связь, ведите статистику количества повторных заказов и прихода по рекомендациям довольных клиентов — это показатели продуктивного внедрения аккаунтинга в конкретный бизнес для его развития.
