Учимся говорить: как проводить бизнес-переговоры
6 мин.
Бизнес без переговоров не проходит. Приходится общаться с партнерами, клиентами, налаживать продажи и осуществлять сделки. В 70% из указанных случаев умение правильно выстроить диалог и заданное поведение позволяют достичь желаемых результатов.
При этом важно понимать, что знание теории и основ — прямая необходимость, но главную роль играет практика. Как нельзя научиться плавать, не погрузившись в воду, также нельзя научиться вести переговоры без самого процесса.
По сути, каждые переговоры — это продажи. Продаете товары, услуги, развиваете бизнес и параллельно помогаете партнерам и причастным. Поэтому повествование будет вестись в ключе приобретения умения продавать и общаться.
Так как умение вести переговоры приходит с опытом, то так или иначе методом проб и ошибок со временем этот навык приобретете. Однако каждому хочется сократить этот путь и совершить меньшее количество ошибок. Действия, которые осваивают и совершают, подразделяются на четыре направления, применяемых в совокупности.
Изучаем теорию
Процесс бизнес-переговоров и продаж описан в книгах, создано разнообразие лекций и пособий. Поэтому первоначально человеку требуется только получить представление об этом процессе.
1. Подготовка к переговорам.
Главное: четко определите, чего хотите добиться от переговоров, какой результат будет считаться приемлемым, а какой нежелательным.
Проанализируйте это и выстройте приблизительную схему переговоров. Продумайте, что заинтересует помимо основной темы, какие возражения могут возникнуть и как реагировать в тех или иных спорных моментах.
2. Установление контакта.
Требуется понять, как и с кем будут проходить переговоры. Если это деловой партнер, то озаботьтесь получением хотя бы краткой справки о человеке и компании. Причем важны не только профессиональные качества, но и личные предпочтения. Это дает темы для разговора в паузах, во время непринужденной беседы, помогает в налаживании диалога при личной встрече или онлайн, ведь темперамент человека накладывает особенности на манеру речи и мысли.
Примите к сведению: «лирические отступления» без смысла портят переговоры. Ведь это бесполезная трата времени, которую опытный бизнесмен не оценит.
В диалоге с клиентом предварительная информация тоже не лишняя, ведь сможете лучше сориентироваться, например, при возникновении необходимости быстро скорректировать бизнес-предложение.
3. Анализ пожеланий и потребностей.
Если ведете переговоры с потенциальным клиентом, то предварительная статистика дает информацию об интересах и потребностях человека. В дальнейшем быстрее скорректируете предложение непосредственно во время переговоров.
Не забывайте принцип: «Кто владеет информацией — владеем миром». Имея базовые сведения, во время диалога уточняйте, задавайте вопросы, вникайте в детали — это позволит быстрее найти компромисс.
4. Поиск вариантов решений.
На основании уточненного списка пожеланий подбираете подходящий вариант. Если речь идет о продаже товара или услуги, то на этом этапе возможны замены на иной подходящий вариант. Например, видите, что клиент хочет товар низкой стоимости, но смогли поколебать уверенность и склонить к необходимости более дорогого товара, подходящего по заданным критериям.
Или, например, в процессе диалога выяснилось, что можно расширить бизнес-сотрудничество на более выгодных условиях. Это также может гибко изменить основную стратегию.
5. Формулирование основного предложения.
Выбор конечного предложения из массы вариантов. Озвучьте не только само предложение, но и детали. Это представляет перед собеседником «объемную картинку», лучше отображает положительные моменты. Не забудьте добавлять и цифр для солидности.
6. Изучение возражений.
Конечно, не каждое предложение воспринимается второй стороной на ура. Клиент может точно знать, что нужно, а партнер видеть уменьшение выгоды. Поэтому внимательно прислушивайтесь к возникающим возражениям. Если это было продумано на начальных этапах, то вести диалог в этот момент будет легче с большей продуктивностью. В ином случае при возражениях возьмите время подумать для достижения компромисса.
7. Достижение согласия.
Когда стороны выслушали предложения и возражения друг друга, положительным итогом переговоров становится достижение согласия или компромисса. Две подготовленные стороны найдут решение, выгодное для каждого .
8. Анализ проведенных переговоров.
Этому этапу часто не уделяют должного внимания. Это ошибочная стратегия. Неважно только учитесь вести переговоры и продавать или уже в наличии опыт, важно проанализировать, как прошел диалог, какие сложности возникали, на каком этапе «засыпались». Это позволит понять ошибки, чтобы избегать повторения в будущем.
Кроме того, те или иные идеи, возникшие во время переговоров даже вскользь, дают пищу для нового плодотворного «договора». Например, неожиданно возникла потребность в ином товаре, не связанном с основным, или возможная сфера деятельности партнера оказалась шире.
Такая последовательность шагов бизнес-переговоров проверена на практике в течение лет и даже десятилетний. Этапы идут друг за другом в заданной последовательности. Непонимание этого или непринятие приводит к неудачному исходу.
Не забывайте и о внешнем виде. Неопрятность недопустима, ведь это не качество делового человека.
Искусство оратора
Проведение успешных переговоров человеком, который несвязно доносит до собеседника свои мысли или недостаточно разбирается в предмете разговора, утопично. Если вы руководитель, сотрудник на значимой должности или специалист по продажам, то освойте хотя бы азы ораторского искусства.
Умение связно и внятно говорить ценилось и развивалось на протяжении развития человечества. Без него теряет смысл даже правильная речь. Собеседник не поверит прозвучавшим доводам, засомневается в правильности выбора или перспективах сотрудничества.
Если с этим пунктом проблемы, то хотя бы посмотрите общедоступные лекции, запишите свою речь и послушайте со стороны. Кроме того, ораторский навык нужен в каждой сфере жизни. Поэтому, освоив только для, казалось бы, бизнес-целей, не заметите, как положительные изменения коснутся и иных сфер.
Тело и мимика
Каждый хотя бы раз в жизни при общении сталкивался с ситуацией, когда собеседник вроде бы говорит правильные вещи, а не верите, закрадываются сомнения или фальшь. По статистике на «язык» телодвижений приходится 55–60% общения. Человек может даже не осознавать, но подсознание тщательно собирает сведения о положении тела, движениях глаз, рук и проч. Поэтому успешные бизнес-переговоры без владения телом в каждый момент времени невозможны.
Конечно, в наличии возражения, что вы не профессиональный актер и не хотите постигать эту сферу. Это и не нужно. Освойте набор базовых приемов, отработав которые до автоматизма, уже получите результат:
- Улыбайтесь.
С улыбкой человеку живется легче, а искренняя улыбка, хотя бы при встрече и расставании, поможет расположить к вам собеседника. - Избегайте чрезмерной жестикуляции.
Люди подсознательно опасаются тех, кто при разговоре машет руками, «тычет» пальцем или неспокойно сидит на месте. Это расценивают, как импульсивность и неуравновешенность поступков и решений. Кроме того, это выглядит агрессивно и вызывает подсознательное желание защищаться.
Понаблюдайте за собой, попросите близкого человека описать ваши действия и манеру речи. Сознательно поработайте над сложными моментами. Да, никто не заставляет становиться актером, но умение «входить в роль» успешного бизнесмена поможет стать таковым как на переговорах, так и в каждый рабочий день.
Психологические приемы
Помимо описанной выше информации в наличии и набор лайфхаков, которые разработали маркетологи для облегчения работы и улучшения показателей продаж. За основу взяты психологические приемы.
Опытный «продажник» сможет сбыть даже порванный мяч. А о способностях и «гипнозе» цыган ходят легенды. На самом деле все упирается в психологию. Понимание принципов работы мозга, как те или иные методы убеждения работают на людей с разным характером, помогает подобрать к каждому «ключик».
Если нет желания изучать этот вопрос глубже, то освойте базовые приемы:
- Чаще зовите собеседника по собственному имени или имени-отчеству, в зависимости от конкретного случая. Имя — то, что сопровождает человека с рождения, поэтому при личном обращении настраиваете на более близкое и «теплое» общение.
- Методы «зеркала» тоже работают, когда слегка копируете осанку, жесты, действия, даже манеру речи и «громкость» собеседника. При умеренном применении это вызывает более доверительное отношение.
- Не забывайте говорить комплименты и приятные слова. Злоупотреблять этим не стоит, но в меру оказывает положительное влияние.
Общение по телефону
В наши дни телефонный разговор для переговоров постепенно сходит на нет. Его место занимают конференции через интернет, где собеседники видят вдруг друга так же, как и при личной встрече.
Однако для переговоров о продажах телефон — современное средство. Сколько предложений постоянно поступает о приобретении товаров или заказе услуг. Основным правилом для менеджера становится корректность и недопущение грубостей. Каждый человек и потенциальный клиент важен и может негативно повлиять на репутацию компании при неудачном опыте.
Заключение
Чтобы правильно вести деловые переговоры требуется знание базовой теории, которую описали в статье. Остальное возможно получить только на основе собственного опыта. Общаясь, применяя те или иные приемы, разработаете собственный стиль, который поможет добиваться успеха именно вам.
